自考14940服务质量管理模拟试题1

试题数量：50道
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试卷简介

该试卷共包含50道试题，试题类型如下:

单选题多选题判断题

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该试卷部分试题预览

1、[单选题]对于（）客户，需采用笔谈等方式交流，促进交流的顺畅进行。
- A.听力障碍客户
- B.孕妇客户
- C.视力障碍客户
- D.肢体残疾客户
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2、[单选题]（）是指客户对网点提供的产品、系统或服务等不满引发的投诉，按照正常投诉处理流程，能够直接、有效、及时加以处理的投诉
- A.重要投诉
- B.普通投诉
- C.紧急投诉
- D.严重投诉
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3、[单选题]以（）为核心，提供业务咨询、建议、适时进行产品及服务的推荐营销。
- A.老年客户
- B.客户需求
- C.客户群体
- D.客户群体类型
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4、[单选题]当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取以下哪个措施?
- A.提前结束营业时间
- B.拒绝办理业务
- C.控制客流量
- D.视情况增加营业台席，延长营业时间
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5、[单选题]网点消费投诉按照紧急、严重程度分为（）和紧急投诉。
- A.普通投诉
- B.重要投诉
- C.必要投诉
- D.以上都不是
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6、[单选题]营业厅内部环境实现分区服务，分区管理，且分区合理，管理明确。（）区是大堂经理服务客户的首要区域，也是其他功能分区的主要连接点。
- A.自助服务区
- B.智能营销区
- C.理财区
- D.现金业务区
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7、[单选题]构建员工关怀体系中，“畅通沟通渠道，倾听员工心声，了解员工诉求”等措施可以更好的建设（）
- A.温暖之家
- B.活力之家
- C.民主之家
- D.效益之家
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8、[单选题]坚持（）的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户办理业务的情况和进程。
- A.先外后内
- B.高效
- C.高质量
- D.精准匹配
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9、[单选题]对于当场不能答复的紧急投诉，在网点权限内与客户约定的反馈时限最长不超过（）小时。
- A.12
- B.18
- C.24
- D.48
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10、[单选题]网点员工的服务礼仪规范中，不正确的是（）
- A.被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意
- B.为客户送水时，一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出
- C.接听电话时，要在响铃5声后接听
- D.与客户谈话时，忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满
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11、[单选题]我们在定位时位置合不合适?美不美观?定位方法是否得当会用到哪个技法（）
- A.老鼠检查法
- B.目视管理法
- C.抽屉清空法
- D.洗澡瘦身法
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12、[单选题]下列不属于6S管理目的的是（）
- A.整理
- B.整顿
- C.节约
- D.素养
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13、[单选题]在安全管理上我们的秘诀有哪几个步骤?
- A.预防
- B.安防
- C.案防
- D.以上全部
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14、[单选题]在执行6S管理整理这环节中关键要点是（）
- A.留弃果断
- B.物品摆放
- C.保持整洁
- D.以上全部
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15、[单选题]整理的主要方针对（）不浪费。
- A.时间
- B.空间
- C.工具
- D.物料
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16、[单选题]在进行物品定位时，我们先要做什么（）
- A.要先谋划
- B.先定名
- C.先定位
- D.以上全部
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17、[单选题]6S管理法则我们有几大技法（）
- A.十六
- B.十七
- C.十八
- D.十九
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