10507物流与供应链管理自考资料：客户服务与配送管理

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客户服务与配送管理

1.客户服务是为供应链提供竞争优势并带来价值增值从而使最终用户的总价值最大化的过程。

2.理解客户服务的三个层次：

1、作为活动的客户服务：将客户服务作为企业满足客户需求必须完成的特定任务

2、作为绩效指标的客户服务：就具体绩效指标强调客户服务

3、作为价值观的客户服务：将客户服务上升为整个企业的活动

3.物流客户服务的要素：时间、可靠性、信息沟通、便利性

4.配送是指在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。

“配”是对货物进行集中、分拣、组配。

“送”是运用不同的方式将货物送达用户或用户指定地点。

5.如何理解配送的分类

1、按实施配送的组织者不同分为商店配送、生产企业配送、仓库配送和配送中心配送

2、按配送商品的数量和种类多少分为单（少）品种大批量配送(M记)、多品种小批量（真功夫）配送和配套成套配送

3、按配送的时间和数量可分为定时配送、定量配送、定时定量配送、定时定路线配送和即时配送

6.配送的基本功能要素：备货、分拣、配货、配装、送货、配送加工

7.配送中心应符合的条件：主要为特定的用户服务；配送功能健全；完善的信息网络；辐射范围小；多品种，小批量；以配送为主，储存为辅

8.配送中心有哪些基本功能：集货功能、存储保管功能、分拣功能、分装功能、集散功能、流通加工功能、送货功能、信息功能、服务功能

9.配送中心有哪些类型：存储型配送中心、流通加工型配送中心、综合性配送中心

10.配送中心作业管理的内容：订单处理作业、采购作业、进货入库作业、库存管理作业、补货及拣货作业、流通加工作业、出货作业处理、配送作业、会计作业、经营管理及绩效管理业务

11.什么是DRP：DRP配送需求计划，流通领域中的一种物流技术，是MRP在流通领域应用的直接结果。

12.DRP的工作原理：

1、输入文件：社会需求文件、库存文件、生产厂资源文件

2、输出文件：送货计划、订货进货计划

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