自考消费者行为学14443复习资料（13）

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6、服务补救与顾客抱怨管理是不同的，联系实际谈谈二者的区别。

答：服务补救具有实效性的特点，顾客抱怨管理一般是等到一个服务过程结束后才发生，而服务补救必须是在服务失误出现的现场进行。如果等到一个服务过程结束，那么服务补救的成本就会上升，补救的效果也会大打折扣。其次服务补救具有主动性的特点。顾客抱怨的一个明显特点是：只有当顾客进行抱怨时，企业才会采取相应的措施，安抚顾客直至顾客理解、满意。这种“不抱怨不处理”的做法严重影响了顾客对企业的满意度和忠诚度。而服务补救不同，它要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时采取措施解决失误，这是一种前瞻性的管理方法，在有效地平衡企业和顾客的利益的同时，可以留住为此而可能流失的客户。

1、为什么不喜欢速溶咖啡？(P22)

答：1）角色扮演法。2）因为家庭主妇们认为，购买速溶咖啡的人一般是懒惰的、邋遢的、无计划的、没有家庭观念的人，而购买新鲜咖啡豆的人被认为是有生活经验的、勤俭持家的、有家庭观念的人。可见，被调查的家庭主妇们用消极的语言来描述速溶咖啡的购买者，这表明速溶咖啡在消费者心中的不良印象，因此，这并不是产品本身的问题，而主要是由于情感偏见造成的。3）要改变这种现状，企业首先要改变营销策略，比如可以通过改变广告宣传策略，宣传速溶咖啡给家庭主妇们带来的积极影响，这样就可以使商品很快打开销路，并占领市场。

2、李宁登上污染黑名单。(P23)

答：1）上市企业应该注重自身形象，不能将成本压力转嫁而导致品牌形象受损。这违背了“职业守则”等道德伦理问题。2）企业过度发展寻求利益无视环境保护，对于污染处理过程中的不当做法有侥幸心理，这种做法是不对的。因为环保与经济发展同样重要。3）行业道德规范：忠于职守、坚持原则；兢兢业业，吃苦耐劳；谦虚谨慎，办事公道；遵纪守法，廉洁奉公；恪守信用，严守机密；实事求是，工作认真；刻苦学习，勇于创新；钻研业务，敬业爱岗。4）略。

3、广药PK加多宝，消费者选择谁。(P46)

答：1）消费者仍坚持选择加多宝的原因主要有：一方面，加多宝还是原来的正宗凉茶，内在的东西并没有变；另一方面，加多宝集团原来的社会形象比较好，特别是汶川地震时捐助一个亿的义举，给广大消费者留下了良好的公益企业的社会形象，这也为加多宝加了不少的分。2）消费者仍坚持选择加多宝的行为是属于例行性购买决策，尤其是例行性购买中的品牌忠诚型购买。所谓品牌忠诚型购买，即指对产品的卷入程度相当高，但对购买的卷入程度则很低。3）略