自考饭店前厅与客房管理00202复习资料（2）

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第一章、饭店房屋管理概述

1、客房产品的重要性

（1）饭店出售给客人的最主要、最基本产品；

（2）饭店经济收入的最主要来源；

（3）与客人的服务感知密切相关；

2、客房产品的构成：有形设施设备＋无形服务。

3、客房产品的特点

（1）综合性；

（2）价值易逝性；

（3）脆弱性；

（4）随机性；

4、客房产品的质量要求：清洁、美观、舒适、安全、温馨。

5、房务管理的两大职能部门：客房部和前厅部。

6、房务管理的基本要求：

（1）建立有效的组织系统；

（2）增强营销意识，促进客房产品的销售；

（3）规范化管理，提高服务质量和工作效率；

（4）树立全面质量管理意识，加强对房务质量的控制；

（5）加强信息沟通，搞好与各相关部门的沟通协调。

7、前厅部在酒店中的地位：

（1）饭店的“神经中枢”；

（2）饭店的“形象窗口”；（注意：首轮效应、末轮效应）

（3）组织客源、创造经济收入的关键部门；

（4）饭店管理的参谋、助手；

8、前厅部的工作任务：

（1）销售客房；

（2）联络和协调对客服务；

（3）提供各种前厅服务；

（4）管理客账；

（5）建立客史档案；

9、前厅部各班组有：大堂副理、预订处、接待处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。

10、大堂副理——酒店的现场指挥官，总经理的代言人。

主要职责：回答客人问讯、帮助客人解决难题、处理投诉等。大堂副理是酒店和客人之间沟通的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。

11、大堂副理工作“五忌”：

（1）总是刻板呆坐在工作台；

（2）在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们”；

（3）在处理投诉时不注意时间、场合、地点；

（4）缺乏自信，在客人面前表现的过分的谦卑；

（5）不熟悉酒店业务和相关知识。

12、客房部在饭店中的地位：

（1）客房部是饭店为客人提供服务的主要部门；

（2）客房是衡量饭店接待能力以及饭店等级的重要指标；

客房数及床位数是衡量饭店接待能力的重要指标。

（3）客房部是饭店收入的主要来源；

（4）客房部管理直接影响饭店的整体运行。

13、客房部的工作任务：

（1）搞好清洁卫生工作，为顾客提供舒适的住宿环境；

（2）做好宾客接待工作，提供优质的客房服务；

（3）维护和保养客房及公共区域的设施设备；

（4）控制客房的物料消耗；

（5）负责客衣服务和饭店员工制服、布件用品的洗涤和保管；

（6）保障客人生命、财产及心理安全。

14、客房部各班组有：客房服务中心、客房楼面、公共区域、制服与布草房、洗衣房。

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