自考饭店前厅与客房管理00202复习资料（6）

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第五章、客房服务管理

1、客房服务项目的设立原则 

（1）适合原则：清洁、舒适、安全；

（2）适度原则：要求饭店在设立客房服务项目时，也要考虑饭店的档次、突出饭店的风格，体现“物有所值”的经营观念。

2、客房服务项目的主要内容：客房整理服务，开夜床服务，洗衣服务，迷你吧服务，送餐服务，擦鞋服务，托婴服务，访客接待服务，借用物品服务，拾遗处理服务，贴身管家服务。

3、酒店的贴身管家服务是一种高档酒店针对入住贵宾的更加个性化的服务方式，它通过为入住贵宾提供专业化、私人化的服务内容，极大地方便和满足了酒店贵宾的需要。

4、客房服务活动的组织形式 

（1）楼层服务台

优点：

①服务更及时、方便；

②给客人以亲切感；

③有效保障楼层安全；

缺点：

①劳动力成本较高；

②服务质量较难控制；

③给客人被“监视”之感；

④减少客房营业面积；

（2）客房服务中心

优点：

①劳动力成本降低；

②对客人的干扰减少；

③有利于充分利用楼面空间；

缺点：

①服务的及时性有时难以保证；

②亲切感弱化；

③安全隐患不易及时发现。

5、客房服务形式的选择依据

（1）客源结构；

（2）劳动力成本水平；

（3）安全保卫状况；

（4）建筑结构；

（5）服务系统。

6、客房服务质量构成

（1）服务态度；

（2）服务技能；

（3）服务方式；

（4）服务效率；

（5）礼节礼貌；

（6）清洁卫生。

7、提高客房服务质量的途径

（1）培养员工的服务意识；

（2）强化训练，掌握服务技能；

（3）为客人提供“微笑服务”；

（4）为日常服务确立时间标准；

（5）搞好与酒店其他部门的合作与协调；

（6）征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通。

8、个性化服务的内容

（1）灵活服务；

（2）癖好服务；

（3）意外服务；

（4）心理服务。

9、个性化服务与标准化服务的关系

（1）标准化服务是基础，个性化服务是标准化服务的延伸和提升。饭店大多数客人的基本需求是通过标准化服务来满足的，标准化服务是饭店服务质量的基础保证。在强调个性化服务的同时不能弱化标准化服务的作用。

（2）当某种个性化服务成为大多数客人的需求时，饭店应将其纳入标准化服务的范畴。（个性化服务的后标准化）

（3）个性化服务的后标准化巩固了个性化服务中所取得的成果，并为新的个性化服务开辟道路。

10、“商务楼层”是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。

11、客房服务人员的配备 

（1）确立客房服务模式：客房服务中心制和楼层服务班组制；

（2）预测客房工作量；

（3）确定员工劳动定额：人员素质、工作环境、规格要求、劳动工具配备；

（4）确定员工配备数量；

（5）妥善安排劳动力：根据劳动力市场的情况决定用工的性质和比例，了解客源市场动向、

力求准确预测客情，制定弹性工作计划、控制员工出勤率。

12、客房定员的方法

（1）岗位定员；

（2）楼层定员；

（3）比例定员；

（4）统筹定员。

13、客房定员的意义：

（1）避免机构臃肿、人浮于事、工作效率低、人力资源成本增大；

（2）避免职能空缺，员工工作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。

14、客房安保工作的主要任务

（1）保障客人的安全

①保障客人的人身安全；

②保障客人的财产安全；

③保障客人的心理安全；

（2）保障员工的安全

①保障员工的人身安全；

②保障员工的合法权益；

（3）保障饭店的安全

①维护饭店的形象不受破坏；

②保障饭店的财产不受损失。

15、客房安保工作的基本环节：消防工作、治安管理、劳动保护、防控传染病。

16、火灾发生时客房员工的职责：

（1）向酒店防灾中心报警；

（2）按次序向客人发生通报；

（3）提醒客人有关注意事项；

（4）向客人指示安全通道，疏散客人，引导客人迅速撤离现场；

（5）协助消防人员进行灭火，力争将酒店财产损失减少到最低限度。

17、灭火的方法：冷却法、窒息法、化学法、隔离法。

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