自考饭店前厅与客房管理00202复习资料（5）

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第四章、前厅服务管理

1、前厅礼宾服务

（1）迎送宾客服务。门厅迎接员（称为门童 Doorman），是代表饭店在大门口处迎送宾客并提供相应服务的专职服务人员。他们是饭店的“门面”、形象代表。

门童的岗位职责：迎宾、指挥门前交通、做好门前保安工作、回答客人问询、送客。（在为客人护顶时，要注意有两种客人不能为其护顶：信仰佛教的人和信仰伊斯兰教的人。）

（2）行李服务。行李服务是由前厅部的行李员（Baggage Handler、Bellboy、Bellman、Bellhop和porter）提供的。

行李员的岗位职责：不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件、报纸等）、传递留言、递送物品，替客人预约出租车等。

（3）金钥匙服务。“金钥匙”是指饭店向顾客提供优质的委托代表服务，能够在不违反法律和道德的情况下为客人解决食住行游娱购等方面的所有难题，在较大程度上体现了高档饭店的管理服务水平。

金钥匙的标志（两把交叉的金钥匙）：一把用来开启酒店综合服务的大门，一把用来开启城市综合服务的大门，两把钥匙结合在一起，金钥匙就成为了饭店内外服务的总代理。

“金钥匙”的服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。

金钥匙服务特点：专业化、个性化、网络化、国际化。

国际金钥匙协会的要求是忠诚：对客人的忠诚、对企业的忠诚、对社会的忠诚、对法律的忠诚。

国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。在捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此被称为“金钥匙”组织之父。（“金钥匙”在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆。）

（4）电梯服务

（5）公共区域寻人服务

（6）出租服务

（7）预订出租车服务

2、留言服务。访客留言：一式三联；住客留言：一式二联。

3、总机房的业务范围：

（1）电话转接及留言服务；

（2）回答问询和查询电话服务；

（3）“免电话打扰”服务；

（4）电话叫醒服务；

（5）火警电话的处理。

4、叫醒失误的对策：

（1）经常检查计算机运行状况，及时通知有关人员编排故障；

（2）客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认；

（3）遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒；

（4）遇到客人赶飞机、火车等交通工具的情况时，提供人工叫醒服务；

（5）话务员提供完叫醒服务后，要复查，并在叫醒服务记录上逐一打钩，最后签字；

（6）话务主管（领班），要对叫醒服务记录逐一核查，签字。

5、商务中心职能的发展趋势：

（1）从提供商务服务，转向提供商务设施出租；

（2）从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者；

（3）服务内容发生变化；

（4）服务方式发生变化。

6、投诉产生原因：

（1）设施、设备出现故障；

（2）客人对于作为软件的无形的服务不满；

（3）酒店管理不善；

（4）客人对酒店的有关政策规定不了解或有误解；

（5）客人故意挑剔、无理取闹。

7、妥善处理客人投诉的意义：

（1）可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足；

（2）为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销；

（3）有利于酒店改善服务质量，提供管理水平。

8、宾客的投诉心理：求尊重、求补偿、求发泄。

9、处理客人投诉的原则：

（1）真心实意的帮助客人解决问题；

（2）不与客人争辩；

（3）不因小失大；

（4）“双利益”原则。

10、处理客人投诉的程序和方法：

（1）做好接待投诉客人的心理准备；

（2）认真倾听客人投诉，并注意做好记录；

（3）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉；

（4）对客人反映的问题立即着手处理；

（5）对投诉的处理过程予以跟踪；

（6）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的结果处理结果是否满意，同时感谢客人。

11、预防宾客投诉的措施：

（1）研究宾客需求，找出宾客经常投诉的问题；

（2）制定服务差错记录制度，建立投诉档案；

（3）加强对员工的培训；

（4）与员工工作考核相联系，制定员工奖惩制度；

（5）加强设施设备的维护保养。

12、宾客沟通技巧

（1）正确认识客人

①客人不是平头论足的对象；

②客人不是比高低、争输赢的对象；

③客人不是“说理”的对象；

④客人不是“训教”和“改造”的对象。

（2）掌握与客人的沟通技巧

①重视对客人的“心理服务”；

②对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”；

③对待客人，要“善解人意”；

④“反”话“正”说，不得对客人说“No”；

⑤否定自己，而不要否定客人；

⑥投其所好，避其所忌；

⑦不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言。

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