自考饭店前厅与客房管理00202复习资料（10）

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1、客房预订的程序。

答：正常预定程序：

　　当客人用电话或亲自接触前堂部工作人员要求订房时，应礼貌地询问客人需要订房日期，若该日期是开放订房的（绿色），接受订房者须取出订房表进行记录。

（1）填上接受订房日期；

（2）在订房之小方格内打勾，表示此表已有订房显示；

（3）将全部来客之姓名，以清楚的字体书写；

（4）填写到达日期及离开日期，在此应与客人讲明占住多少个晚上，以免误会；

（5）填写客人是乘什么交通工具、火车及飞机班次、到达时间；

（6）填写客人所需房类及数量，如： 1×普通房——表示1人进住一间普通房；2××高级房——表示2人进住一间高级房；3××××家庭房——表示3人进住一间家庭房；

（7）填上房价，并说明是否另附附加费及政府税；

（8）向客人要求预付订金，通常是一晚之房租（连服务账及政府税）以便落实预定；

（9）备注是用以填写特别事项的，如有关折扣、餐饮、车辆接送及旅游安排等；

（10）填写订房者的姓名及其电话号码；

（11）填写订房者的公司名称及地址；

（12）询问客人有否需要酒店之订房证明书，若然需要，可将订房表影印1份，邮寄或发给客人；

（13）接受订房人员在经办人栏内签名；

（14）若有关之预订需要通知其他之同事，应填上该部门在副本分发一栏内，然后照数影印副本分发；

（15）完成订房之后，应多谢客人并交订房表给予订房部主任处理，并应告知客人要注意的事项如下：

①没有订金的预订，且又没有到达时间资料的，如遇订房紧张时，会在下午六时后自动将订房取消；

②没有订金的预订，而火车或飞机班次时间的，如客人在该班次抵达后两小时尚未能前来登记，则酒店有权将预定自动取消；

③所有订金不会退还。

2、西式铺床的程序。

答：西式铺床程序及标准 

（1）第一次甩单、定位

一次到位毛边向下，床单中线不偏离的中心线。

（2）第一次包角

可包直角，可包45°，要求四个角的式样与角度一致，角缝要平整、紧密。 

（3）第二次甩单、定位

一次到位，毛边向上，床单中线不偏离床的中心线。

（4）用毛毯、定位

一次到位，毛毯要面朝上，商标得倒置，且在床尾处，毛毯中线与床单中线重叠，不偏离床的中心线，床单覆盖毛毯部分30厘米，毛毯与床头的距离是25厘米。

（5）第二次包角

与第一次包角要求相同。

（6）套枕头

四个角到位挺括，枕芯不得外露，枕头外形平整、挺括。

（7）放枕头

枕头居中，枕头这与床两侧距离相等，枕头开口处与床头柜方向相反。 

（8）铺床罩 

床罩边线与床垫边线重叠床罩应盖设枕头，不露白边，床尾两角垂直挺括，床面平整美观，床罩多余部分分别压在两个枕下部。

中式铺床的操作程序、方法及要求 

（1）整理床：在撤布草的过程中，有可能使床垫移位，护垫翘角，要按顺时针方向去整理将它们复位。注意：保护垫的正面要朝上,无污渍及毛发。

（2）铺床单：铺床单分为三个步骤来完成。 

①甩单：用左手抓住床单尾部商标，右手抓住床单尾部打松，并将其抛向床尾位置，然后右手抓住床单头分别身左右两边打开床单。 

②开单：两手相距约80－100cm（视床单中线确定）距离，手心向下，抓住床单头按在床垫约30cm处，然后将床单提起约70cm高度，使空气进到床尾部位，呈鼓起状，身体稍向前倾，用力将床单甩出去，当空气将床单尾部推开的瞬间，顺势调整将床单往床头方向拉至下垂35cm。 

③包角:先包床头，将床头下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。 

注意：整张床单铺完后床单的正面在上，床单商标在床尾，中线居中，开单要一次定位，床单要包紧，且四个角都要成直角。 

（3）入被套：入被套分为三个步骤来完成。 

①取被套把被套打开于床面，再叉开被套入口，面向上，底向下。 

②将折好的棉被取到床尾，要分清被尾（有商标的为被尾）左手分三折抓紧被头，并抓紧两个被角向被套顶两个角位伸进，先把左边被角对齐左边被套角，然后把右棉被角对齐套住，顺着棉被边与被套边拉下。 

③接着可按身高拉直或抛出，让棉被尽量与被套符合，把入好的棉被正中放于床上，入好的棉被要求平整，棉被不能有皱折，两边长度一致自然垂直，不能鼓起，被尾要离地毯20公分，被尾两个角翘起为标准。 

（4）套枕头：将枕芯平放在床上，两手撑开枕袋口使其进入空气，将枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上边缘，右手将枕芯对半折顺势塞到枕袋里去，然后双手各提住袋口，边提边拌动使其全部进入，最后将超出的枕芯部分的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好。 

（5）放枕头：枕头靠床头平放居中，放好的枕头必须四周饱满平整且枕芯不外露。

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