自考消费者行为学14443复习资料（11）

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48、商品广告的心理功能有哪些？

答：商品广告的心理功能有:传播功能、诱导功能、便利功能、促销功能。

49、公共关系的基本职能有哪些？

   答：公共关系的基本职能应该包括以下几个方面:塑造形象、信息传播与沟通、协调关系、危机管理。

50、服务市场的消费者行为的独特性主要表现在哪些方面？

答：服务市场的消费者行为的独特性主要表现在以下几方面: 消费者主要通过人际交流来搜集信息；

消费者感知到的风险可能更大；服务市场的消费者有更高的品牌忠诚；对服务质量的评估是在服

务传递的过程中进行的。

51、服务失败的原因有哪些方面？

答：服务失败的原因有以下几方面：营业员不了解顾客的需求；营业员的服务质量不标准；营业员的

服务态度欠佳；企业在产品或服务宣传上的名不副实；顾客感知服务与预期服务之间有差距。

52、如何对待顾客的投诉？

答：对待顾客的投诉要妥善处理，一般可以采取以下策略：耐心倾听，弄清真相；进行心理置换；区

别不同情况，采取恰当方式处理；要在最短的时间内解决顾客的问题。

53、制约消费者网上购物的心理因素有哪些？

答：制约消费者网上购物的心理因素：(1)传统购物观念受到束缚；(2)价格预期心理得不到满足；

(3)个人隐私权受到威胁；(4)对网上支付机制缺乏信任感 ；(5)对虚拟的购物环境缺乏安全感；

(6)对低效配送缺乏保障感。

54、美国人类学家爱德华.霍尔博士将空间距离划分成哪几种？

答：四种空间距离：亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离。

55、进行网上购物的消费者可以分为几种类型？

答：五种类型：简单型、冲浪型、接入型、议价型、定期型和运动型。