11530护理礼仪与人际沟通自考资料：护士的人际沟通修养

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护士的人际沟通修养

第一节护士的语言沟通

一、护士应具备的语言修养有：1、情感性，2、礼貌性，3、知识性4、，审慎性，5、规范性，6、治疗性。

二、护士语言沟通技巧：1、谈话阶段（准备、称谓、开场）；2、谈话深入阶段（提问、倾听、阐释、安慰、应答、沉默）；3、谈话结束阶段（结束语）。

三、护士在交谈前应做充分的准备，具体内容有：1、了解和掌握患者的有关情况，选择双方均方便的时间，2、明确交谈目的制定交谈计划，必要时列出交谈提纲，3、确认患者的身体状况。如意识是否清醒，有无不适，能否承受谈话之中是否有待解决的需要，如可喝，如厕等问题，4、当进行较为正式的评估性交谈和治疗性交谈时首先要保证环境安静，减少容易造成患者注意力分散的环境因素。其次，为患者提供环节上的隐秘性，关门或拉上屏风。

第二节护士的有效沟通

一、护患有效沟通要领：1、护换全面互动，实现有效沟通（观察-沟通要学会用眼，倾听-沟通要学会用耳，共情--沟通要学会用心）；2、突破沟通障碍，实现有效沟通（识别患者防卫心理、预防沟通偏离主题、避免机械说教沟通、营造正向沟通气氛）。

二、护理人际关系中常用的沟通技巧：1、称赞股技巧（恰如其分的赞扬、内容具体的赞扬、事过之后的赞扬、在逆境时给予赞扬、在背后给与赞扬、在适宜场所给予赞扬，间接赞扬）；2、批评技巧（先称赞，在批评、先责己，再说人、间接批，易接受、巧归因，保面子、私下谈效果好，只批事不对人、批评后再鼓励，择时机巧批评）；3、说服技巧（建立信任、了解患者、商讨方法、晓之以理、动之以情、引之以利）；4、道歉技巧（抓住有利的道歉时机、选择恰当的道歉角度、使用恰当的共情技巧、提供足够的相关信息、把握适宜的道歉分寸、作出必要的改进承诺、采取一定的弥补行为）；5、拒绝技巧（直接拒绝法、转移拒绝法、沉默拒绝法、幽默拒绝法、拖延拒绝法、补偿解决法）。

三、特殊护理情况下的沟通技巧：1、负面信息告知技巧（环境策略，时机策略，人员策略、语言策略，方法策略、特殊不良信息噩耗的传达技巧---传达时需要特别考虑的因素；传达时的语言艺术）；2、沟通失误补救技巧：（补充、改口、解释、道歉）；3医患纠纷及投诉处理技巧：（尽快处理，不推诿、隔离危险控制范围、选择场所单独沟通，认真倾听鼓励宣泄，冷静耐心做好记录，谨慎解释，科学指导、审慎答复，谨慎承诺，区分责任，客观公正，采取行动，协商解决，调查取证、分析定性。

第三节护士的非语言沟通

一、非语言沟通是指借助非语言语符号，如人的仪表、服饰、动作、表情，空间和时间等，以非自然语言为载体所进行的信息传递。

二、非语言沟通特点：相较于语言沟通，非语言沟通的特点主要有：真实性、广泛性、持续性和情景性。

三、非语言沟通的作用：人际交往中，非语言符号可到特有的作用：1、表达情感，2、调节互动，3、验证信息，4、补充和替代，5、显示关系。

四、护士非语言沟通的基本要求：尊重患者、适宜适度、得体端庄，因人而异，注重反馈，非语言沟通与语言沟通相结合。

五、护理工作中的非语言沟通形式有：1、身势语（身体动作、身体姿势、手势、表情）；2、界域语（个人空间、人际距离）；3、体触语。

第四节人际沟通概述

一、人际沟通是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息、意见、知识，态度，思想观念以至情感等交流沟通的过程。

二、人际沟通含义：人际沟通基本要求是各种信息及其含义的正确表达和被理解。人际沟通的目的是影响他人的认知和行为以及建立一定的人际关系，人际沟通涉及传递和交换各自的意见，观点，思想，情感，愿望，是双方互相影响的过程，双方在沟通历程中表现为一种互动形式。

三、人际沟通特征：作为发生在人与人之间的信息，情感交流以及共享过程。人际沟通具有以下几个特征，互动性，目的性，符号共识，情境制约、关系性。

四、人际沟通的基本要素：信息背景、信息发出者、信息接受者、信息、信息渠道、反馈。

五、人际沟通的类型：按不同划分标准，人际沟通也不同的类型，按沟通符号分类（语言沟通、口头语言沟通、书面语沟通；非语言沟通）；2、按沟通渠道分类（正式沟通、非正式沟通）；3、但沟通目的分类（征询性沟通、告知型沟通、说服型沟通）；4、按沟通意识分类（有意沟通、无意沟通）；5、按信息流动方向分类（可以分为上行沟通，下行沟通及平行沟通）。

六、人际沟通的层次：寒暄式沟通、陈述事实、交换看法、分享感觉、沟通高峰。

七、治疗性沟通：是指护患之间起到治疗作用，围绕患者的健康问题，具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为。

八、治疗性沟通的目的：1、建立相互信任、开放、融洽的护患关系，并使之有利于治疗与护理的顺利完成；2、收集患者资料，评估患者需要、明确健康问题；3、共同商讨健康问题和治疗护理方案，使患者积极主动的配合治疗；4、明确治疗护理目标，指导遵医行为，使患者自觉配合医疗和护理；5、进行健康知识宣教，提高患者健康意识和自我护理能力；6、提供心理社会支持，是患者的身心健康。

九、治疗性沟通的作用：治疗性沟通的形式是通过医务人员的行为和语言对患者进行有意识的，有计划的帮助和影响，一般有以下作用:1、支持和帮助作用；2、媒介和桥梁作用。

十、影响治疗性沟通的因素：护士因素、患者因素。

十一、在人际沟通过程中，影响有效沟通的因素有很多，既有来自信息发出者和接受者的个人因素，也有沟通时所处的环境及沟通发生的组织和媒介因素：1、环境因素（噪声、距离、隐密性）；2、个人因素（心理因素、情绪因素、个性因素、认知能力、态度、生理因素，社会文化因素、语言因素）。

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