自考10421客户服务管理模拟试题3

试题数量：50道
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试卷简介

该试卷共包含50道试题，试题类型如下:

单选题多选题判断题

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该试卷部分试题预览

1、[单选题]CCRM的技术核心是（）
- A.数据库
- B.数据仓库
- C.元数据
- D.数据库技术
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2、[单选题]客户关系管理这个词的核心主体是（）
- A.客户
- B.关系
- C.服务
- D.管理
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3、[单选题]客户关系管理的基础是（）
- A.客户消费能力
- B.客户爱好
- C.客户需求
- D.客户信息
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4、[单选题]客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供（）
- A.售后服务
- B.优质服务
- C.高价格
- D.良好关系
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5、[单选题]识别客户不包括（）
- A.将更多的客户名输入到数据库中
- B.采集客户有关信息
- C.分析客户的优势
- D.验证并更新客户信息，删除过时信息
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6、[单选题]CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）
- A.垄断忠诚
- B.亲友忠诚
- C.惰性忠诚
- D.信赖忠诚
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7、[单选题]企业实施客户关系管理的最终目的是（）
- A.把握客户的消费动态
- B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
- C.做好客户服务工作
- D.尽可能多的收集客户信息
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8、[单选题]以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）
- A.CRM是一套智能化的信息处理系统
- B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
- C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
- D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
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9、[单选题]从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（）为基础的。
- A.以产品为中心
- B.以数据为中心
- C.以服务为中心
- D.以客户为中心
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10、[单选题]对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）
- A.年龄和性别
- B.身高和体重
- C.商业价值和需求
- D.收入和居住位置
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11、[单选题]已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（）。
- A.现有顾客
- B.潜在顾客
- C.企业顾客
- D.个人顾客
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12、[单选题]顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（）。
- A.理解顾客和帮助顾客
- B.欢迎顾客和帮助顾客
- C.欢迎顾客和理解顾客
- D.分析顾客和理解顾客
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13、[单选题]具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（）。
- A.现有顾客
- B.潜在顾客
- C.企业顾客
- D.个人顾客
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