广东2021年1月自考10421客户服务管理真题试卷及答案

试题数量：42道
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试卷简介

该试卷共包含42道试题，试题类型如下:

单选题多选题名词解释主观题

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该试卷部分试题预览

1、[单选题]客户服务的两个组成部分，一是外部客户服务，二是（）
- A.内部客户服务
- B.潜在客户服务
- C.大客户服务
- D.VIP客户服务
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2、[单选题]客户需求的分类从客户需求的形式来看可以分为潜在需求和（）
- A.特殊需求
- B.明确需求
- C.未来需求
- D.紧迫需求
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3、[单选题]给客户以职业化的第一印象包括：个人形象和（）
- A.服务态度
- B.性格
- C.气质
- D.能力
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4、[单选题]客户服务在全面质量管理中的应用除了质量过失弥补以外，还包括（）
- A.质量的控制
- B.商业机会挖掘与创造
- C.全面质量管理
- D.质量管理的PDCA
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5、[单选题]下列不属于产品服务的阶段类型的是（）
- A.售前服务
- B.售中服务
- C.售后服务
- D.额外服务
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6、[单选题]按展览会的性质，可将其分为贸易展览和（）
- A.宣传展览
- B.大型综合展览
- C.小型展览
- D.微型展览
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7、[单选题]客户服务员工的组成包括劳动合同工和（）
- A.劳务合同工
- B.非固定劳动合同工
- C.非正式劳动合同工
- D.非劳务合同工
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8、[单选题]下列属于国际上比较流行的减压原则的是（）
- A.“3M原则”
- B.“4P原则”
- C.“3R原则”
- D.“4C原则”
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9、[单选题]联谊活动的两个基本原则，一是真诚互利原则，二是（）
- A.友谊长存原则
- B.荣辱与共原则
- C.整体效益原则
- D.市场竞争原则
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10、[单选题]客户投诉的障碍主要来自企业自身的障碍和（）
- A.沟通渠道的障碍
- B.呼叫中心的障碍
- C.售后服务体系的障碍
- D.客户自身的障碍
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11、[单选题]下列不属于客户的非语言行为的是（）
- A.眼神
- B.手势
- C.朗朗的笑声
- D.坐姿
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12、[单选题]下列不属于客户服务分级的作用的是（）
- A.广度上就是获得客户
- B.长度上就是要保有客户
- C.深度上就是要提升客户盈利能力
- D.高度上就是吸引客户
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13、[单选题]实行个性化服务最大的难题是成本上升，解决这一问题的途径是实施（）
- A.ERP
- B.SCM
- C.CIC
- D.ACD
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14、[单选题]下列不属于核心客户资料卡的管理方法的是（）
- A.动态管理
- B.灵活机动
- C.马马虎虎
- D.放眼未来
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15、[单选题]下列不属于客户价值构成要素的是（）
- A.产品价值
- B.服务价值
- C.人员价值
- D.工程价值
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16、[单选题]从本质上讲，企业是一种（）
- A.经济组织
- B.政治组织
- C.非营利组织
- D.社会组织
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17、[单选题]客户认识和选择服务的起点是（）
- A.可靠度
- B.同理度
- C.响应度
- D.有形度
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18、[单选题]对企业而言，能给企业带来最大利润的客户是（）
- A.大客户
- B.核心客户
- C.较差客户
- D.一般老客户
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