广东2022年1月自考10421客户服务管理真题试卷及答案

试题数量：42道
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试卷简介

该试卷共包含42道试题，试题类型如下:

单选题多选题名词解释主观题

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该试卷部分试题预览

1、[单选题]客户服务对企业的重要性主要体现在对企业生存的重要性和（）
- A.对企业发展的重要性
- B.对企业工作岗位的重要性
- C.对企业工作职责的重要性
- D.对企业工作分析的重要性
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2、[单选题]决定客户总价值与客户总成本的要素包括价值构成要素和（）
- A.时间构成要素
- B.成本构成要素
- C.工作岗位构成要素
- D.空间构成要素
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3、[单选题]下列不属于优质客户服务的特征的是（）
- A.态度
- B.知识
- C.技巧
- D.能力
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4、[单选题]下列不属于客户服务内部质量管理特点的是（）
- A.主观性强
- B.难以评估
- C.管理成本高
- D.客观性强
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5、[单选题]最能反映客户内心想法的非语言行为是（）
- A.眼神
- B.手势
- C.笑声
- D.坐姿
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6、[单选题]下列不属于需求对企业满足的表现形式的是（）
- A.财务衡量指标
- B.视听率衡量指标
- C.绩效衡量指标
- D.形象衡量指标
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7、[单选题]感性消费时代最大的特点就是，人们在购买商品时常常诉诸（）
- A.情感
- B.权威
- C.推理
- D.从众
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8、[单选题]销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题时和公司联系，这种客户关系的水平程度是（）
- A.基本型
- B.被动型
- C.负责型
- D.能动型
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9、[单选题]按照展览会方式划分，展览会可以划分为静态展览和（）
- A.动态展览
- B.微型展览
- C.小型展览
- D.中型展览
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10、[单选题]客户投诉内容主要涉及服务产品方面的投诉和（）
- A.产品设计方面的投诉
- B.产品试验方面的投诉
- C.原料采购方面的投诉
- D.产品服务方面的投诉
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11、[单选题]产品服务按阶段性划分，不包括（）
- A.售前服务
- B.售中服务
- C.售后服务
- D.额外服务
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12、[单选题]客户服务质量管理的基本工作程序是PDCA循环，该循环中的P代表（）
- A.执行
- B.检查
- C.处理
- D.计划
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13、[单选题]下列不属于企业客户流失的主要原因的是（）
- A.因供应商而流失
- B.因价值而流失
- C.因系统而流失
- D.因员工而流失
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14、[单选题]下列不属于留住客户的技巧的是（）
- A.检查顾客的满意度
- B.向客户表示感谢
- C.打听客户隐私
- D.与客户保持联系
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15、[单选题]实施大客户战略联盟不需要掌握的内容是（）
- A.实行大客户的系统化管理
- B.帮助大客户发展业务
- C.互相合作，资源共享
- D.顾及中小客户
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16、[单选题]把客户划分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户三种类型的标准是（）
- A.按照客户所处的位置
- B.按照客户所处的时间状态
- C.按照客户的表现类型
- D.按照客户的个人特征
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