2017年7月自考10421客户服务管理真题试卷及答案

试题数量：37道
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试卷简介

该试卷共包含37道试题，试题类型如下:

单选题多选题名词解释主观题

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该试卷部分试题预览

1、[单选题]借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用的产品知识服务形式是
- A.媒体广告
- B.专业介绍
- C.专家坐堂
- D.知识讲座
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2、[单选题]在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效，叫做
- A.客户服务成就
- B.客户服务目标
- C.客户服务计划
- D.客户服务意向
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3、[单选题]接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人，都是
- A.潜在客户
- B.既定客户
- C.内部客户
- D.外部客户
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4、[单选题]有些客户很想了解你的产品和服务，较有主见，思路清晰，控制欲较强，通常会提出自己的想法和很多的疑问。此类客户属于
- A.要求型客户
- B.困惑型客户
- C.激动型客户
- D.将来型客户
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5、[单选题]客户对企业的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西的要求属于
- A.可靠度要求
- B.有形度要求
- C.响应度要求
- D.同理度要求
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6、[单选题]主动、礼貌、关心、热情等，都属于客户服务“3A法则”中的
- A.态度（Attitude)
- B.行动（Action)
- C.手段（Approach)
- D.表现（Appearance)
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7、[单选题]具有较强的自我意识和敏感性，容易被购买气氛所左右的客户最有可能是
- A.男性客户
- B.女性客户
- C.健谈型客户
- D.沉默型客户
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8、[单选题]客户服务质量管理基本工作程序—PDCA循环中的D环节是
- A.执行
- B.检查
- C.计划
- D.处理
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9、[单选题]企业理念满意、企业行为满意和企业视觉满意三大层次，都属于客户满意的
- A.内部层面
- B.纵向层面
- C.横向层面
- D.外部层面
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10、[单选题]1951年，管理学家戴克将“帕累托收入分配定律”应用于库存管理，命名为
- A.80/20定律
- B.排列图
- C.ABC法
- D.黄金法则
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11、[单选题]在客户金字塔中，消费金额最少的so％的客户属于
- A.VIP客户
- B.主要客户
- C.普通客户
- D.小客户
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12、[单选题]在客户关系管理过程中，客户关系建立之后要不断调整客户的资料，剔除过时或已经变化了的资料，及时补充新资料。这体现了客户关系维护原则中的
- A.动态管理原则
- B.突出重点原则
- C.灵活运用原则
- D.专人负责原则
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13、[单选题]通过拜访方式维护客户关系的优点是
- A.良好的表演创造良好的形象，给参与者留下深刻的印象，提高其忠诚度
- B.很多客户可以继续联系的可能性大，来访者兴趣高，存在对后续工作的信任
- C.直接施以影响，长时间演示对于产品视觉建立具有良好效果
- D.表演性内容为主，准备工作费时费力
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14、[单选题]在通过电话维护客户关系时，应避免哪种做法
- A.保持积极的心态
- B.做好无可挑剔的准备
- C.质询客户
- D.保持愉悦的谈话气氛
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15、[单选题]销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于
- A.基本型
- B.被动型
- C.负责型
- D.能动性
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16、[单选题]下列做法无助于减轻客服员工压力的是
- A.获得足够的睡眠
- B.培养业余爱好
- C.休息时幽默一下
- D.成为一个理想主义者
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17、[单选题]只能提供人工服务，无法转接客户来话，且网络及作业系统落后的是
- A.人工热线电话系统
- B. IVR系统
- C.兼有自动语音和人工服务的客户服务系统
- D.客户交互中心
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