自考27354服务营销学练习题

试题数量：85道
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试卷简介

该试卷共包含85道试题，试题类型如下:

单选题

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该试卷部分试题预览

1、[单选题]在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的
- A.无形性
- B.不可储存性
- C.差异性
- D.不可分性
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2、[单选题]服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。
- A.无形性
- B.易逝性
- C.差异性
- D.不可分性
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3、[单选题]服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是
- A.服务质量控制的难度较大
- B.服务不容易向顾客展示或沟通
- C.供求矛盾大
- D.顾客参与服务过程
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4、[单选题]在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。
- A.无形性
- B.差异性
- C.不可储存性
- D.不可分性
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5、[单选题]服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的）引起的。
- A.无形性
- B.不可储存性
- C.差异性
- D.不可分性
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6、[单选题]服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于
- A.服务过程
- B.服务的有形提示
- C.服务的分销渠道
- D.服务沟通
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7、[单选题]理想的服务是指
- A.顾客心目中服务应达到和可达到的水平
- B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
- C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
- D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
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8、[单选题]按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。
- A.可靠性
- B.保证性
- C.反应性
- D.关怀性
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9、[单选题]在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
- A.保证性
- B.反应性
- C.可靠性
- D.移情性
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10、[单选题]美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的
- A.保证性
- B.反应性
- C.可靠性
- D.关怀性
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11、[单选题]在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。
- A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
- B.服务机构对顾客的承诺与服务实绩
- C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
- D.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
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12、[单选题]在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于
- A.差距1
- B.差距2
- C.差距3
- D.差距4
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13、[单选题]美国公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的
- A.差距1
- B.差距2
- C.差距3
- D.差距4
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14、[单选题]在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是
- A.跟踪调研
- B.事端调研
- C.投诉调研
- D.关键顾客调研
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15、[单选题]中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于
- A.全新型创新服务
- B.拓展型服务创新
- C.改进型服务创新
- D.延伸型服务创新
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16、[单选题]根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于
- A.全新型创新服务
- B.拓展型服务创新
- C.改进型服务创新
- D.替代型服务创新
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