2022年4月自考03601服务营销学模拟试题及答案1

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2022年4月自考03601服务营销学模拟试题及答案1

1、中国电信推出 800 号业务， 该服务项目按服务创新的分类属于

A.全新型创新服务 

B.拓展型服务创新

C.改进型服务创新                        

D.延伸型服务创新

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2、企业进行市场定位的主要依据包括

A.产品特色定位

B. 顾客利益定位

C. 使用者定位

D. 使用场合定位

E. 竞争定位

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3、下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素____ 。

A.顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。

B. 顾客间可能产生负面影响。

C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。

D. 服务难以被有效展示和沟通。

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4、市场有效细分的条件

A. 可衡量性  

B. 可进入性  

C. 可细分性 

D. 非盈利性

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5、客户满意服务系统包括(  ） 个递进层次？

A.3  

B. 5  

C. 7 

D. 2

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6、销售人员的条件不包括了解勇气的价值。

A.正确

B.错误

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7、服务市场是伴随商品市场发展的。

A.正确

B.错误

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8、次要群体：

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9、服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有( )。

A.无形性

B.不可储存性

C.易变性

D.不可分性

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10、市场细分是关系营销的的一个主要要素，是实施关系营销的基础。（ ）

A.正确

B.错误

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11、零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于( )

A.服务需求

B.情感需求

C.成长需求

D.利润需求

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12、如果投诉率较低，说明该服务质量较好。（ ）

A.正确

B.错误

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13、在对重点指导对象的周期性经营指导过程中，确定经营提升目标的过程包括
( )

A.确定需实施经营指导的客户清单

B.定位客户当前经营状态

C.确定提升目标值

D.制定经营指导计划

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14、封闭式提问对方可以用”是”或”不是”来回答，或可以在几个选项中进行选择。（ ）

A.正确

B.错误

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15、客户满意服务的纵向递进层次构成有_____、_____和_____。

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