2022年4月自考04008客户关系管理(一)模拟试题及答案1

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2022年4月自考04008客户关系管理(一)模拟试题及答案1

1、一般来说，客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关，只有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。

A.正确

B.错误

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2、客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。

A.正确

B.错误

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3、【简答题】客户忠诚有几种类型以及它们的特征？

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4、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：

A.拥有完善的基本服务

B.良好的品牌形象

C.良好的企业盈利率

D.完善的数据库系统

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5、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（ ）。

A.对企业的品牌产生情感和依赖

B. 重复购买

C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

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6、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。

A.正确

B.错误

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7、企业业务操作流程主要由哪些模块构成（ ）

A.产品研发

B.销售

C.营销

D.客户服务

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8、在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（ ）

A.客户财务贡献类指标

B.客户特征类指标

C.客户交易类指标

D.客户忠诚类指标

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9、SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（ ）

A.无形性

B.可靠性

C.保证性

D.移情性

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10、实施一对一营销的第一步是（）

A.识别客户

B.差异化分析

C.“企业—客户”双向沟通

D.定制服务

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11、购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）

A.产业客户

B.中间商客户

C.个人购买者

D.机构和政府客户

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12、（）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。

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13、营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C"，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项( )。

A.买的方便

B.价格

C.沟通

D.销售渠道

E.数据挖掘

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14、.按照客户对企业的 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。

A.重要性

B.产品购买数量

C.忠诚度

D.满意度

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15、客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。

A.正确

B.错误

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