2019年05675物业管理自考章节习题（14）

自考生网为考生收集整理了“2019年05675物业管理自考章节习题（14）”

注：不同省份、不同专业的自考本科模拟试题，只要课程代码和课程名称相同，都可参考使用。

更多自考物业管理模拟试题可查看“自考05675物业管理模拟试题”栏目。

请点击查看：自考全真模拟试题及答案》》

2019年05675物业管理自考章节习题（14）

第十四章客户管理

复习要点

1、沟通的方法与管理P212

2、物业管理投诉处理的要求P216

3、物业管理投诉处理的程序P216~217

4、物业管理投诉处理方法P217

5、客户满意度调查P219~222

练习题

1.沟通的方法包括()。答案：B

A.倾听、交谈

B.写作、阅读

C.倾听、交谈、非语言表达

D.倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达

2.对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是()。答案：A

A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

D.与业主(或物业使用人)就相关内容的沟通交流

3.物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列属于其叙述内容的是()。答案：D

A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题

C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响

D.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

4.对物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有的要求叙述不正确的是()。答案：A

A.对投诉要“一人受理、多人跟进、共同回复”

B.尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

C.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

D.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求

5.在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是()。答案：C

A.记录投诉内容B.判断投诉性质C.确定处理责任人D.答复业主

6.在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是()。答案：A

A.记录投诉内容B.判断投诉性质C.提出解决投诉的方案D.总结评价

7.对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。下列属于面谈问答式有利方面的是()。答案：B

A.方便答卷者，获得相对真实完整的答案

B.可以控制

C.可能减少误差并提高数据的完整性

D.数据收集迅速

8.在客户满意度问卷调查实施步骤中，处于分析结果与客户满意过程再评估两者之间的步骤是()。答案：C

A.调查B.审核问卷C.报告反馈与实施战略行动计划D.草拟问卷

9.物业管理客户包括内部客户和外部客户。对于外部客户来说，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，外部客户包括()。答案：BCDE

A.企业内部的人员B.业主(或物业使用人)C.建设单位D.专业公司E.政府部门

10.一般而言，沟通的方法包括()。答案：ACDE

A.提问B.表示否认C.倾听D.解决问题E.跟踪

11.对物业管理投诉处理方法叙述正确的有()。答案：BCDE

A.敌对反驳，与之争辨B.详细记录，确认投诉

C.真诚对待，净静处理D.及时处理，注重质量

E.总结经验，改善服务

12.在客户需求方面，一般而言，客户需要()。答案：ACDE

A.被关心B.被埋怨C.倾听D.服务人员专业化E.迅速反应

13.对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式

主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。其电脑答卷式有利方面包括()。答案：DE

A.方便答卷者，获得相对真实完整的答案

B.可以控制

C.可以深入征询意见，获得额外的信息

D.可以减少误差并提高数据的完整性

E.数据收集迅速

14.对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。其面谈问答式不利方面包括()。答案：AB

A.调查者可能带个人成见而影响问卷结果

B.占用时间长

C.一般来说答卷率较低

D.成本较高

E.较难征询额外的信息

15.在着手进行任何调查之前，应该就内容和提问的科学性进行核实。对于提问的科学性来说，审核调查提问的科学性，保证所调查内容的()。答案：AB

A.真实性B.完整性C.合理性D.可实施性E.周密性
以上“2019年05675物业管理自考章节习题（14）”由自考生网www.zikaosw.cn收集、提供。更多模拟试题资料可查看本站“模拟试题”栏目。