自考饭店前厅与客房管理00202复习资料（4）

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第三章、客房预订与销售管理

1、预订的渠道

（1）直接渠道

①电话预订；

②面谈预订；

③传真预订；

④信函预订；

⑤网络预订；

（2）间接渠道

①通过旅行社订房；

②通过航空公司及其他交通运输公司订房；

③通过专门的饭店订房代理商订房（如携程旅游网）；

④通过会展组织机构订房。

2、预订的类别

（1）非保证类预订：

①临时类预订；

②确认类预订：通常是指以书面形式确定过的预定（或客人已经以口头或书面形式对预定进行过确认）；

③等候类预订；

（2）保证类预订：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。包括：预付款担保、信用卡担保、合同担保。 

3、预订工作中容易产生的纠纷及其原因 

（1）饭店未能正确掌握可出租房的数量，主要表现为：与前台分房组、营销部的沟通不良；与预订中心系统及订房代理处的沟通不良；客房状态的显示不正确；

（2）记录、储存的预订资料出现差错，具体有：日期错误；姓名拼写错误；遗漏；存档的顺序错误；变更及取消的处理不当； 

（3）预订员对房价的变更及有关销售策略缺乏了解； 

（4）未能满足客人的要求，主要有：因疏忽、遗忘而未能最终落实客房；对行业术语的理解不一致及业务素质不高而造成的失误； 

（5）实施超额预订不当而造成的差错，表现为：过高估计了预订未到客人的房间数；过高估计了临时取消预订的房间数；过高估计了提前离店客人的房间数；过低估计了延期离店客人的房间数等。

4、超额预订:指饭店在订房已满的情况下，再适量增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而造成客房的闲置。（超额预订：比例5%-15%。）

5、如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：

（1）诚恳地向客人道歉，请求谅解；

（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店；

（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）；

（4）对提供了援助的酒店表示感谢。

如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供以下帮助：

（1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。

（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。

（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。

6、“NoShow”：经常遇到在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫“NoShow”。

7、房态控制

（1）基本房态

①已清扫房（OK、VC）：已经清扫完毕，可以重新出租的房间；

②住客房（OCC）：客人正在住用的房间；

③未清扫房（On-change 、VD）：没有经过打扫的房间；

④维修房（OOO）：房间设施设备发生故障，暂不能出租；

⑤保留状态（Blocked）；

（2）特殊房态

①走客房（C/O）：客人已经结账并离开房间；

②空房（V）：前夜没有客人住宿的房间；

③外宿房（S/O）：客房已被租用，但客人昨夜未归；

④请勿打扰房（DND）：该房间的客人不愿意受到任何打扰；

⑤贵宾房（VIP）：该房间的客人是酒店的重要客人；

⑥长住房（LSG）：长期由客人包租的房间；

⑦请即打扫房（MUR）：客人要求立即打扫的房间；

⑧准备退房（E/D）：客人应在当天中午12点以前退房，但现在还未结账退房的房间；

⑨携带少量行李的住客房(LB)；

⑩双锁房(DL)。

8、入住登记程序：

（1）识别客人有无预订；

（2）填写登记表并验证；（客人登记表：一式三联）

（3）排房、定房价；

（4）决定付款方式；

（5）制房卡、完成登记；

（6）制作有关表格。

9、前台分房原则：满足客人需求，同时兼顾饭店管理和服务的要求。

通常可按下列顺序进行：（1）团体客人；（2）重要客人（VIP）；（3）已付订金等保证类预订客人；（4）要求延期之预期离店客人；（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间；（6）无预订的散客；（7）不可靠的预订客人。

10、分房技巧

（1）根据客人的特定分房：

①对于老年人、残疾人或其他行动不便者，在排房时应尽可能将其安排在低层楼面，靠近电梯或步梯，或离服务台较近，以方便客人；

②对于新婚度蜜月的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间，以满足客人需要安静的要求；

③尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层，团队客人与散客房间尽可能分开，以免互相干扰；

④内宾和外宾分别安排在不同的楼层；

⑤对于常客和有特殊要求的客人予以照顾；

⑥考虑客人的风俗习惯、宗教信仰、爱好、生活习惯等，在反差较大的客人之间拉开距离，注意房号的忌讳。

（2）根据饭店管理和服务的需求分房：

①在旅游淡季，可封闭一些楼层，以节约劳动力、能耗。如有可能，可集中安排朝向较佳的房间；

②对于长包房客人，应尽量安排在一个楼层，且是低层楼面，这样既方便客人，也便于统一管理；

③对有不轨嫌疑的客人，尽量安排到楼层服务台附件，以便对其进行监督、控制；

④如有可能，应尽量安排抵店时间和离店时间 相近的客人住在同一楼层，以便于服务员的接待服务和离店后的集中整理工作。

11、销售技巧

（1）表现良好的职业素质；

（2）把握客人的特点；

（3）销售客房，而非销售价格；

（4）运用适当的报价方法；

从高到低报价，可以最大地提高客房的利润率和客房的经济效益。

①冲击式报价：先报出房间价格，然后再说明房间所提供的服务设施和服务项目，适合推销价格低的房间；

②鱼尾式报价：先介绍服务，在报房价，适合推销价格高的房间；

③夹心式报价：先介绍房间类型，后报价格，再补充介绍其服务设施、服务项目及特点，适合推销中档客房。

（5）运用相关推销技巧；

①提问的技巧；（多用选择问，少用是非问）；

②替客人下决心技巧；

③客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观；

④利益引诱法。

12、客账记录要求：账户清楚、转账迅速、记账准确。

13、夜间稽核，又称夜核，简单地讲，即在一个营业日结束后，对所有发生的交易进行审核、调整、对账、计算并过入房租，统计汇总，编制夜核报告，备份数据，结转营业日期的一个过程。

14、离店结帐程序：

（1）结帐准备；

（2）出示帐单；

（3）收款；

（4）征求意见；

（5）致谢道别；

（6）变更房况；

（7）汇总帐单（以供夜审）；

（8）完善客史档案。

15、防止客人逃账技术

（1）收预付款；（2）制定合理的信用政策；（3）建立详细的客户档案；（4）从客人行李多少、是否列入黑名单等   发现疑点，决定是否留宿；（5）加强催收账款的力度。

16、建立客史档案的意义

客史档案是饭店为宾客提供“个性化”服务的重要依据，是促进饭店销售的的重要工具，也是饭店改善经营管理和接待服务质量的必要条件。

17、客历档案的内容：

（1）常规档案；

（2）预订档案；

（3）消费档案；

（4）习俗、爱好档案；

（5）反馈意见档案。

18、客史档案资料的主要来源：订房单，登记单，客账单，投诉及处理的记载资源，宾客意见征求以及其他平时观察和收集的记录资料。

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