2017年1月自考10421客户服务管理真题试卷及答案

试题数量：38道
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试卷简介

该试卷共包含38道试题，试题类型如下:

单选题多选题名词解释主观题

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该试卷部分试题预览

1、[单选题]客户服务的核心要点之一是坚持
- A.品质优先
- B.时效优先
- C.品质和时效任选其一
- D.品质与时效并重
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2、[单选题]企业开展客户服务工作的出发点是
- A.确定服务目标
- B.选定服务对象
- C.制订服务方案
- D.满足客户的需求
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3、[单选题]客户愿意花钱购买产品或服务的决定因素是
- A.品牌的优异性
- B.产品的适宜性
- C.价格的合理性
- D.服务的完美性
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4、[单选题]把客户划分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户的标准是
- A.按照客户所处的位置
- B.按照客户所处的时间状态
- C.按照客户的表现类型
- D.按照客户所处环境的特征
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5、[单选题]人们一直谈论到的服务效率和服务速度问题是指服务的
- A.响应度
- B.同理度
- C.可靠度
- D.专业度
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6、[单选题]事实上，商品的卖方和买方之间
- A.存在着绝对的“敌对”关系
- B.存在着某种程度的“共生”关系
- C.不存在任何关系
- D.存在着绝对的利益一致性关系
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7、[单选题]声音、肢体语言、微笑、目光接触等，都属于客户服务“3A法制”中的
- A.态度（Attitude)
- B.行动（Action)
- C.手段（Approach)
- D.表现（Appearance)
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8、[单选题]客户满意度等于可感知效果减去
- A.实际值
- B.期望值
- C.心理反差值
- D.失落感
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9、[单选题]经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好等属于核心客户资料卡内容中的
- A.特征记录
- B.基础资料
- C.业绩分析
- D.满意程度
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10、[单选题]一流的企业出售
- A.产品
- B.技术
- C.理念
- D.品牌
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11、[单选题]可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录等获得的信息属于
- A.第一级信息
- B.第二级信息
- C.第三级信息
- D.第四级信息
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12、[单选题]_________占客户流失总量的比例最高，给企业带来的影响最大。
- A.自然流失
- B.竞争流失
- C.恶意流失
- D.过失流失
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13、[单选题]美国耶鲁大学的心理学家彼得·萨洛韦认为，在一个人成功的诸要素中，起主要作用的是
- A.情商
- B.智商
- C.资金
- D.地位
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14、[单选题]激励员工的手段多种多样，但激励手段中的“重头戏”是
- A.奖金的数额
- B.物质激励
- C.精神激励
- D.奖励制度
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15、[单选题]第四代客户服务中心是
- A.人工热线电话系统
- B.客户交互中心
- C.交互式自动语音应答系统
- D.兼有自动语音和人工服务的客户服务系统
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16、[单选题]一般客户发展阶梯的第一步是
- A.新客户
- B.满意的客户
- C.潜在客户
- D.留住的客户
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17、[单选题]把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是
- A.展览会的性质
- B.展览会的项目
- C.展览会规模
- D.展览会举办的场所
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