2022年4月自考18968客户服务模拟试题及答案1

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注：不同省份、不同专业的自考模拟试题及答案，只要课程代码和课程名称相同，都可参考使用。

2022年4月自考18968客户服务模拟试题及答案1

1、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。

A.正确

B.错误

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2、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。

A.正确

B.错误

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3、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。

A.正确

B.错误

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4、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率

A.正确

B.错误

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5、来电找的人不在时，以下做法正确的是 ____

A.应告诉对方不在的理由，如出差

B.如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来

C.礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位

D.以上做法都正确

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6、女士穿着应配套协调，是指 ______ 。

A.穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜

B.袜子不带图案

C.袜口、衬裙不应外露

D.穿着套裙时，应穿有跟皮鞋

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7、向客户道歉应遵循以下原则： ____ 。

A.道歉语应当文明而规范

B.道歉应当及时

C.道歉应当大方

D.道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户

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8、以下关于名片使用的做法错误的是______。

A.无意识地玩弄对方的名片

B.把对方名片放入裤兜里

C.在对方名片上写备忘事情

D.先于上司向客人递交名片

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9、商业银行提供超值服务的途径包括 ______ 等

A.价值附加

B.信息附加

C.效率附加

D.方便附加

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10、( ）是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户

A.新客户

B.常客户

C.潜在客户

D.老客户

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11、( ）是企业计划和执行4Ps（产品/服务、价格、促销、渠道）策略的一个商业过程，旨在赢得满足客户又能实现企业经营目标的成功交易

A.销售

B.客户

C.营销

D.推销

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12、呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式

A.技术型

B.协作型

C.运营型

D.分析型

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13、企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为

A.改变价值观念

B.把握全新机会

C.设计生活方式

D.营造市场空间

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14、在产品观念中，公司的经理人员常迷恋自己的产品，并且十分关注市场是否欢迎。

A.正确

B.错误

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15、ERP中的财务模块与一般的财务软件不同，作为ERP系统中的一部分，它和系统的其它模块有相应的接口，能够相互集成。

A.正确

B.错误

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