2014年1月自考05870汽车售后服务管理历年真题及答案

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2014年1月自考05870汽车售后服务管理历年真题及答案

1、成功的汽车售后服务应当是

A.以顾客满意为中心

B.以市场需求为中心

C.以提高效益为中心

D.以降低成本为中心

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2、下列不属于服务绩效分析方法的是

A.对比分析法

B.评比分析法

C.比率分析法

D.效益分析法

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3、把工作现场所需的物品加以定量、定位，是5S管理中的

A.整理

B.整顿

C.清扫

D.清洁

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4、汽车维修合同一般采用的担保形式是

A.抵押担保

B.定金担保

C.名义担保

D.留置担保

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5、对新用户实施客户关怀，使用信函或电话询问新车的使用情况，应在新车交车的

A.一周至两周进行

B.两周至三周进行

C.三周至四周进行

D.四周至五周进行

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6、组织机构设置的原则是：目标明确、_________、_________。

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7、汽车维修企业进行全面质量管理的核心是管理的_________、_________和全方位性。

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8、维修企业汽车质量的综合评定指标主要有_________、和维修质量保证期内返修率。

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9、汽车维修质量的检验方法，根据检验对象的不同通常可采用_________法和_________法两种方法。

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10、索赔是特约服务站对在质量担保期内损坏的车辆进行免费维修，并由结算特约服务站维修费用的_________服务方式。

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11、比率分析法一般有：构成比率分析法、_________分析法和_________分析法。

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12、汽车售后服务企业管理者要制定一整套应对市场竞争的策略，包括生产策略、_________策略、资本经营策略、技术策略等。

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13、汽车维修企业建立顾客档案的信息来源有：销售记录、车辆管理部门档案、_________。

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14、支票按支付方式，可分为现金支票和_________支票。

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15、汽车维修企业进行库存控制既要降低_________，又要充分配合生产的需要。

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