2011年1月自考05870汽车售后服务管理历年真题及答案

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2011年1月自考05870汽车售后服务管理历年真题及答案

1、经济学家认为汽车产业链上最大的利润市场是【】

A.汽车售后市场

B.汽车整车市场

C.汽车零配件市场

D.汽车无形市场

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2、顾客价值构成的第一要素是【】

A.产品成本

B.产品价值

C.服务价值

D.人员价值

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3、现代汽车维修质量检验方法中最主要、最基本的方法是【】

A.仪器设备检测诊断法

B.仪表检测诊断法

C.人工智能检视诊断法

D.人工检视诊断法

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4、ABC分类法中，B类物料是【】

A.占物料种类的10％左右，金额占总金额的65％左右

B.占物料种类的20％左右，金额占总金额的45％左右

C.占物料种类的25％左右，金额占总金额的25％左右

D.占物料种类的65％左右，金额占总金额的10％左右

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5、对汽车维修企业来说，获利的主要来源是【】

A.修理费

B.检测费

C.服务费

D.零配件销售

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6、从管理的角度分析，企业管理者的工作可以归纳为：计划、组织、______、______和控制五种职能。

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7、汽车维修企业的投资主要是______，另外还有一些______费用。

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8、汽车服务流程包括：预约、______、维修、______、交车和跟踪。

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9、汽车维修质量包括维修的______质量和服务质量两个方面。

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10、汽车维修企业服务促销采用的方式有______、免费诊断，而更多的是将这两种方式结合。

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11、汽车维修企业对需求量少的配件，宜采用______采购方式，减少库存积压。

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12、汽车服务促销项目制定应以廉价的方式达到广告宣传的目的，同时吸引顾客进行______维护项目。

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13、发票根据其作用、内容及使用范围的不同，可以分为______发票和增值税专用发票两大类。

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14、汽车售后服务的好坏不仅关系到企业的声誉、产品的______，更关系到顾客对产品的______。

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15、服务绩效的分析方法有：对比分析法、______分析法和______分析法。

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