2013年1月自考05870汽车售后服务管理历年真题及答案

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2013年1月自考05870汽车售后服务管理历年真题及答案

1、汽车维修服务流程的第一个重要环节是

A.接待

B.预约

C.维修

D.质检

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2、决定汽车服务企业顾客价值的因素是

A.顾客总价值和总成本

B.顾客总价值和满意度

C.顾客满意度和总成本

D.顾客让渡价值和总成本

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3、下列维修业务需要签订汽车维修合同的说法不正确的是

A.汽车大修

B.汽车总成大修

C.维修预算费用在1000元以上的汽车维修

D.维修预算费用在2000元以上的汽车维修

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4、5s管理的核心和精髓是

A.整理

B.整顿

C.清扫

D.素养

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5、汽车维修企业相对规模比较小，因此在质量管理体系文件的编写过程中，可设计成

A.五层体系文件形式

B.四层体系文件形式

C.三层体系文件形式

D.二层体系文件形式

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6、成功的汽车售后服务应当是以__________为中心。

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7、连锁经营的最大特征是规范化，总部制定统一的经营服务规范、__________统一的。

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8、整车维修一类企业的特点是：__________、专业化程度高。

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9、汽车维修质量管理就是汽车维修企业为了保证和提高汽车维修质量而进行的__________、__________、协调和控制活动。

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10、现代汽车维修质量检验方法中最主要、最基本的方法是__________。

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11、企业形象系统是由企业理念系统、__________系统和__________系统组成的。

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12、汽车维修合同签订的形式有两种，即：__________合同和合__________同。

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13、企业工作绩效考核的主要作用是：__________引导员工的行为趋向于组织的经营目标，调整员工，以确保__________。

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14、汽车产品的售后服务主要由__________来完成。

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15、汽车俱乐部可以以的形式为__________顾客提供服务。

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