2012年1月自考05870汽车售后服务管理历年真题及答案

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2012年1月自考05870汽车售后服务管理历年真题及答案

1、汽车大修、总成大修和二级维护等作业中的主要检测项目必须采用的检验方法是

A.仪器设备检测诊断法

B.仪表检测诊断法

C.人工智能检视诊断法

D.人工检视诊断法

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2、ABC分类法中，C类物料是

A.占物料种类的10％左右，金额占总金额的65％

B.占物料种类的20％左右，金额占总金额的45％左右

C.占物料种类的25％左右，金额占总金额的25％左右

D.占物料种类的65％左右，金额占总金额的10％左右

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3、汽车产品实行三包的负责人是

A.谁生产谁负责

B.谁销售谁负责

C.谁批发谁负责

D.谁代理谁负责

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4、汽车维修企业设立备用车服务的目的是

A.收取高额使用费

B.为企业创收

C.吸引顾客来企业维修

D.提高服务质量

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5、汽车维修长期合同是

A.最长在两年之内使用的合同

B.最长在一年之内使用的合同

C.最长在半年之内使用的合同

D.最长在两个月之内使用的合同

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6、整车维修一类企业的特点是规模较大、__________。

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7、连锁经营是连锁经营店与总部之间的一种__________关系，连锁经营店在一个__________模式下进行运作，有义务向总部交一定的费用。

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8、企业形象系统是由__________系统、__________系统和企业视觉系统组成的。

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9、汽车服务流程包括：预约、接待、维修、质检、交车和__________。

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10、汽车俱乐部是建立顾客群的一种好方法，它是一种与现代社会相适应的专业化、网络化的汽车服务__________，它可以以__________的形式为顾客提供服务。

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11、顾客价值的大小是顾客购买该商品和服务时将付出的成本与得到的价值进行比较，付出的成本越__________，得到的价值越__________，顾客越满意。

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12、汽车维修质量管理就是汽车维修企业为了保证和提高汽车维修质量而进行的计划、组织、__________和__________活动。

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13、建立企业视觉系统的目的是使企业员工、消费者和社会各界对企业产生__________。

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14、汽车维修质量包括__________质量和服务质量两个方面。

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15、汽车维修企业对需求量少的配件，宜采用临时采购方式，减少__________。

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