06123导游学概论自考资料：团队导游服务程序

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团队导游服务程序

第一节地陪规范服务流程

——OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。

——OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。

1．致欢迎词

欢迎词内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况而有所不同一般应在游客放好物品、各自归位、静等片刻后，再开始讲。因为游客新到一地，对周围环境有新奇感，左顾右盼，精神不易集中，讲解效果不好。因此地陪要掌握时机，等大家情绪稳定下来后，再讲解。欢迎词要求有激情、有特点、有新意、有吸引力，一会儿把游客吸引到你的身上来，给游客留下深刻印象。一般应包括如下内容：

——问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；

——欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地；

——介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；

——希望语：表示提供服务的诚挚愿望；

——祝愿语：预祝旅游愉快顺利。

（三）带领旅游团用好第一餐

游客进入房间之前，地陪要向游客介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。游客到餐厅用第一餐时，地陪必须带他们去餐厅，帮助他们找到桌次，要将领队和全陪介绍给餐厅领班、主管等有关人员，告知旅游团的特殊要求（如用餐标准、游客口味、忌食等），向游客介绍有关餐饮规定，祝愿游客胃口好。

1、向领队问明游客饮食情况及其特殊要求；

2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；

3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量

饮料费自理等；

4、将领队介绍给餐厅负责人；

5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；

6、就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。

2．致欢送词

欢送词的内容主要包括以下五个方面：

——感谢语：对领队、全陪、游客及司机的合作分别表示谢意；

——惜别语：表达友谊和惜别之情；

——征求意见语：向游客诚恳地征询意见和建议；

——致歉语：对行程中有不尽如意之处，祈求原谅，并向游客赔礼道歉；

——祝愿语：期望再次相逢，表达美好的祝愿。

第二节全陪规范服务流程

2．地培如何做好旅游团队的购物工作？

3．地培和全培在接待工作中有哪些异同？

4．接团前，全培在熟悉接待计划时要注意哪些问题？

5．全培在整个旅游接待工作中，做好联络协调工作的主要内容是什么？

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