四川2016年10月自考10421客户服务管理历年真题及答案

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四川2016年10月自考10421客户服务管理历年真题及答案

1、企业为社会组织或个人提供的客户服务是

A.企业局部服务

B.外部客户服务

C.内部客户服务

D.企业整体服务

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2、企业经营的重心是

A.满足需求

B.获取利润

C.员工满意

D.开展客户服务

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3、彼此独立工作，如遇困难则相互帮助，这种客户是

A.小组合作型客户

B. 外部客户

C.水平支援型客户

D.上下源流型客户

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4、常用于了解零售业客户需求的方法是

A.问卷调查

B.面谈

C.模拟购买

D.第三方调查

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5、企业的服务效率和服务速度体现在

A.可靠度

B.有形度

C.响应度

D.同理度

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6、学会“穿客户的鞋子”，主要强调的是

A.关注细节

B.把握分寸

C.抓住时机

D.体验客户情绪

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7、在戴明循环中，Do阶段是指哪个阶段?

A.计划

B.处理

C.执行

D.检查

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8、客户满意中最基础的层次是

A.视觉满意层

B.物质满意层

C.精神满意层

D.社会满意层

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9、在客户金字塔分类中，哪级客户代表那些赢利能力最强的客户?

A.铂金层级

B.黄金层级

C.钢铁层级

D.重铅层级

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10、兔费或略微付费的且最容易收集的信息是

A.第一级信息

B.第二级信息

C.第三级信息

D.第四级信息

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11、客户关系管理的出发点是

A.稳定的客户关系

B.建立复杂的客户网络

C.开发大量的潜在客户

D.简化企业的管理程序

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12、客户关系管理( CRM)的三大功能支柱包括市场营销、客户服务

A.销售

B.信息

C.客户

D.沟通

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13、在合作伙伴关系中，当今流行的法则是

A.沟通

B.双赢

C.协作

D.奉献

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14、作为企业员工，如果面对情绪很差的客户，最好的方法是

A.不做出任何反应，让其尽情发泄

B.耐心开导客户

C.换位思考，表达与客户相同的感受

D.从积极的方向引导客户

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15、随着呼叫中心应用的不断改变，目前呼叫中心的核心已转变为

A.人工服务

B.信息技术

C.创造利润

D.电话系统

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