广东2021年1月自考10421客户服务管理历年真题及答案

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广东2021年1月自考10421客户服务管理历年真题及答案

1、客户服务的两个组成部分，一是外部客户服务，二是（ ）

A.内部客户服务

B.潜在客户服务

C.大客户服务

D.VIP客户服务

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2、客户需求的分类从客户需求的形式来看可以分为潜在需求和（ ）

A.特殊需求

B.明确需求

C.未来需求

D.紧迫需求

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3、给客户以职业化的第一印象包括：个人形象和（ ）

A.服务态度

B.性格

C.气质

D.能力

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4、客户服务在全面质量管理中的应用除了质量过失弥补以外，还包括（ ）

A.质量的控制

B.商业机会挖掘与创造

C.全面质量管理

D.质量管理的PDCA

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5、下列不属于产品服务的阶段类型的是（ ）

A.售前服务

B.售中服务

C.售后服务

D.额外服务

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6、从本质上讲，企业是一种（ ）

A.经济组织

B.政治组织

C.非营利组织

D.社会组织

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7、客户认识和选择服务的起点是（ ）

A.可靠度

B.同理度

C.响应度

D.有形度

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8、对企业而言，能给企业带来最大利润的客户是（ ）

A.大客户

B.核心客户

C.较差客户

D.一般老客户

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9、作为企业员工，当客户感情冲动，心跳加快，甚至双手颤抖、呼吸急促、捶胸顿足时，最好的方法是（ ）

A.不做出任何反应，让其尽情发泄

B.用非语言沟通平息顾客怒气

C.换位思考，表达与客户相同的感受

D.从积极的方向引导客户

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10、投诉的直接对象是（ ）

A.员工

B.企业

C.消费者协会

D.工商行政主管部门

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11、客户满意

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12、客户服务中心

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13、开放参观

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14、外部客户

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15、【简答题】简述应从哪几个方面分析客户核心价值。

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