自考10421客户服务管理模拟试题2

试题数量：50道
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试卷简介

该试卷共包含50道试题，试题类型如下:

单选题多选题判断题

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该试卷部分试题预览

1、[单选题]客户通过一种产品的可知感的效果与他的结果或期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态称为（）
- A.客户服务
- B.客户管理
- C.客户期望
- D.客户满意
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2、[单选题]获取客户满意度的最佳方式为（）
- A.电话拜访
- B.上门拜访
- C.直接沟通
- D.售后服务
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3、[单选题]企业在提升客户满意度时，对发生大企业病的企业必须进行（）
- A.改善服务质量
- B.革新僵化体系
- C.保持持续性
- D.提高竞争优势
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4、[单选题]未来企业的竞争会集中在非价格竞争上，所以（）销售中已成为人们的焦点。
- A.质量
- B.市场
- C.沟通
- D.服务
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5、[单选题]服务满意度考查方法分为全面考查，典型考查和抽样考查这是按（）来分的。
- A.时间
- B.对象
- C.方式
- D.目的
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6、[单选题]决定员工满意度的重要因素是（）
- A.薪酬
- B.晋升
- C.环境
- D.工作
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7、[单选题]在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
- A.产品
- B.服务
- C.竞争
- D.价格
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8、[单选题]当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧
- A.说明原因
- B.对客户的期望值表示理解
- C.提供更多的有效解决方案
- D.与客户据理力争
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9、[单选题]客户流失的原因不包括（）
- A.质量不稳定
- B.客户收入不稳定
- C.缺乏创新
- D.竞争对手的挖掘
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10、[单选题]客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）
- A.垄断忠诚
- B.亲友忠诚
- C.惰性忠诚
- D.信赖忠诚
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11、[单选题]客户的忠诚类型不包括（）
- A.激励忠诚
- B.垄断忠诚
- C.潜在忠诚
- D.历史忠诚
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