2012年1月自考10421客户服务管理真题试卷及答案

试题数量：45道
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试卷简介

该试卷共包含45道试题，试题类型如下:

单选题多选题判断题名词解释主观题

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该试卷部分试题预览

1、[单选题]围绕产品销售过程而展开的配套服务体系叫
- A.客户信用管理
- B.客户关系管理
- C.售后服务管理
- D.客户投诉管理
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2、[单选题]将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务水平，这种提高服务质量的策略称为
- A.标准跟进策略
- B.蓝图技巧策略
- C.市场调查策略
- D.规范服务策略
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3、[单选题]客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，称为
- A.服务质量
- B.服务策略
- C.服务承诺
- D.服务流程
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4、[单选题]在激励理论中，期望理论的提出者是
- A.马斯洛
- B.赫茨伯格
- C.佛鲁姆
- D.亚当斯
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5、[单选题]工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将评估结果反馈给员工的过程，称为
- A.质量监控
- B.流程管理
- C.绩效评估
- D.标准化管理
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6、[单选题]在客户服务领域，允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务，称为
- A.授权
- B.任务管理
- C.客户经理制
- D.跟踪管理
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7、[单选题]客户信息收集的方法有多种，客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察，从中了解有关情况和收集所需要的资料，这种方法称为
- A.人员走访法
- B.现场观察法
- C.焦点人群法
- D.实验调查法
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8、[单选题]为了提高服务效率，客户服务部应将客户信息进行科学分类。按照客户的性质所进行的分类，称为
- A.横向分类
- B.纵向分类
- C.等级分类
- D.资信分类
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9、[单选题]对客户进行分级管理的基础性工作是
- A.评估客户价值
- B.明确客户分级目的
- C.进行有针对性服务
- D.重视售后服务
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10、[单选题]企业以达到合作双方互利互惠的境界为目的的市场营销策略，称为
- A.输赢策略
- B.双赢策略
- C.合作策略
- D.联盟策略
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11、[单选题]在进行试用测试时，公司让潜在客户试用本公司的商品及服务，从而掌握客户的感知，这种方法效果好坏的关键在于选取的代表要
- A.尽可能的多
- B.具有普遍的代表性
- C.有一定的消费能力
- D.是商品或服务的使用者
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