07043供应链管理自考资料：客户关系管理理论

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客户关系管理理论

1.企业管理观念发展，经历的阶段：1）产值中心论2）销售中心论3）利润中心论4）客户中心论5）客户满意中心（具体的内容也需要了解）（P143-144）

2.客户关系管理（CRM）的定义：是一种以客户为中心的管理思想和经营理念，目的在于改善企业与客户之间关系，在企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域广泛实施，通过为不同类型的客户定制不同的服务，吸引和保持更多的客户。（P148）

3.供应商关系管理的定义：供应商关系管理是一种用来改善企业与供应商关系的管理理念。是一种新的管理思想和经营理念，目的在于改善企业与供应商之间的关系，实施于围绕企业采购业务额的相关的领域，通过与供应商建立长期的、紧密的业务关系，整合双方资源和竞争优势来共同开拓市场，扩大市场需求和份额，降低产品前期居高不下的成本，实现“双赢”的企业管理模式。（P151）

4.企业关系发展过程：见图7-2（P151-152）

5.供应链关系管理在供应链中的作用和重要性：（1）SRM是供应链上企业与其上游成员之间的接口（2）SRM可以增强供应链的核心竞争力（3）SRM的发展创新了企业间的合作模式（P152-155）

6.客户关系管理相关的业务流程：（1）连带销售和高销售（2）营销活动管理及执行（3）客户服务和支持（4）现场服务（5）客户维系管理（P156-157）

7.CRM系统的主要功能及模块组成（表7-1）（P158-159）

8.企业设计和实施客户关系管理系统时应注意的问题：（1）客户信息的整合是客户关系的管理的基础（2）根据企业自身规模、业务特点，有重点、分层次的实施CRM（3）客户各方面的阻力，进行业务流程重组（4）利用数据挖掘技术，提高商业智能和分析能力（P160-162）

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