03601服务营销学自考资料：服务质量

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服务质量

1.服务质量：服务产品满足顾客需求的特征和特性的总和。一般有安全性、适用性、有效性和经济性等表述

2.服务质量的基本构成要素：a技术质量（结果质量）：是服务过程的产出，即顾客从服务过程中得到的核心利益。b、职能质量（互动质量）：是服务提供过程中顾客感知到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益。C.形象质量：是指企业在社会公众心目中形成的总体印象。d..真是瞬间：是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。

3.服务质量测定的标准：规范化和技能化；态度和行为；可接近性和灵活性；可靠性和忠诚性；服务补救；名誉和可信性。

4.服务质量的测量方法：采取评分量化的方式进行。总体服务质量=感知服务质量-期望服务质量

5.服务质量的理论模型---差距分析模型

服务质量差距构成原因：

差距1—管理者认识差距，即顾客期望与管理者认识之间的差距

差距2—质量标准差距，即制定的服务质量标准与管理者对服务质量期望认识之间的差距。

差距3—服务交易差距，即服务质量标准与服务提供之间的差距。

差距4—营销沟通差距，即营销沟通所做出的承诺与实际提供的服务之间的差距。

差距5—感知服务质量差距，即顾客的感知服务与期望服务之间的差距。

6.服务承诺：是一种以顾客为尊、以顾客满意为向导，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。

7.质量认证：是产品或服务在进入市场之前，依据国际通行标准或国家规定的标准和质量管理条例，有第三方认证机构进行质量检查合格后发给合格证书，以提高企业及其产品、服务的信誉和市场竞争力的行为。

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