2023年4月自考10421客户服务管理模拟试题及答案1

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2023年4月自考10421客户服务管理模拟试题及答案1

1、企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（）

A.客户管理

B.客户服务

C.客户维护

D.客户理念

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2、某超市在对某产品进行降价后，都没有人购买，作为其超市的部门经理你会（）

A.再降低价格

B.提高价格

C.对此产品进行”扫地出门“

D.暂停销售

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3、网络客户维护的过程伴随着客户与产品接触的过程，包括售前服务和售后服务。（ ）

A.正确

B.错误

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4、在不同的行业，独立性服务的指标行为大多数是相同的。（ ）

A.正确

B.错误

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5、以下属于全面质量管理的有（ ）

A.设计营销方案

B.加强品质管理

C.提高客户经营成本

D.提高企业服务质量

E.降低客户经营成本

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6、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（ ）

A.正确

B.错误

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7、销售自动化模块是CCRM的最新成果。（ ）

A.正确

B.错误

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8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（ ）

A.正确

B.错误

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9、营业员在接待繁忙时，操作要快，语言要（ ）。

A.勤答话

B.少说话

C.大声说话

D.简洁

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10、企业在新客户选择时，要采取的基本原则是（）

A.新客户必须有较高的经营水平，财务和信誉都较好

B.新客户必须和本企业是规模对等，实力相当的

C.新客户必须有明确的购买意向

D.新客户必须遵守双方在商业和技术上的保密原则

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11、客户信息收集方法中，可以采用邮件调查的方式，它的主要缺点是（）

A.回复率很低

B.客户的回复不一定真实

C.费用低廉，范围大

D.无法掌握客户对问题的直接反映

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12、有资料显示，忠诚顾客每增加50，所产生的利润增幅可达2585，因此企业更应致力于（）

A.开发新顾客

B.开发新产品

C.维系老顾客

D.提高占有率

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13、我国劳动法规定，企业每周的正常工作时间是44小时。（）

A.正确

B.错误

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14、服务软件和其他软件比，有它自身的特点，下面哪几个是服务软件的关键领域（）

A.时间

B.弹性

C.客户反馈

D.准确和精确性

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15、【简答题】核心客户的管理原则是。

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