2015年1月自考10421客户服务管理真题试卷及答案

试题数量：37道
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试卷简介

该试卷共包含37道试题，试题类型如下:

单选题多选题名词解释主观题

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该试卷部分试题预览

1、[单选题]就产品和服务的问题，进行面对面双向沟通的产品知识服务形式是
- A.媒体广告
- B.专业介绍
- C.专家坐堂
- D.热线咨询
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2、[单选题]客户服务代理人可以是一个人，也可以是数人，后者称为
- A.个人代理
- B.共同代理
- C.团体代理
- D.组合代理
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3、[单选题]对于开拓潜在客户来讲，最容易开拓的是
- A.地区性的潜在客户
- B.阶层性的潜在客户
- C.单个的潜在客户
- D.未知的潜在客户
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4、[单选题]遍布城市的便利店、快餐店，满足了客户的
- A.明确需求
- B.潜在需求
- C.便利性需求
- D.急切需求
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5、[单选题]客户服务的最高目标是
- A.提高产品的认知度
- B.提升客户的忠诚度
- C.提升客户的满意度
- D.提升客户的期望值
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6、[单选题]独立性较强，对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多，一般不受外界购买行为影响的客户，
最有可能是
- A.男性客户
- B.女性客户
- C.健谈型客户
- D.沉默型客户
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7、[单选题]客户服务质量管理基本工作程序——PDCA循环中的C环节是
- A.执行
- B.检查
- C.计划
- D.处理
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8、[单选题]企业将“顾客满意、顾客至上”的理念渗透到企业标志、商标、包装、户外标牌等静态企业识别符号中，以获得顾客满意，提升企业的形象，是出于下列哪项考虑？
- A.企业理念满意
- B.企业行为满意
- C.企业视觉满意
- D.企业公关满意
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9、[单选题]客户价值评估应该是评估客户的
- A.前期价值
- B.后期价值
- C.近期价值
- D.终生价值
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10、[单选题]在客户金字塔中最上层的客户，也就是在过去特定期间内，依购买金额所占最多的1%客户，叫做
- A.小客户
- B.主要客户
- C.普通客户
- D. VIP客户
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