自考06123导游学概论复习资料（2）

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自考06123导游学概论复习资料（2）

第三节导游服务的性质和特点

一、导游服务的性质

（一）社会性

旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。

（二）文化性

作为导游服务的实际承担者，导游工作者是主体。行话说：“看景不如听景”。锦绣山川、艺术宝库、文化古迹，只有加上导游人员的解说、指点，再穿插动人的故事，才能活起来，才能引起游客更大的兴趣，使人增长知识、领略到异乡风情，享受到审美的乐趣。

导游服务的文化性主要体现在以下两方面：

1．导游服务是传播文化的重要渠道。

2．导游服务是审美和求知的媒介。

（三）服务性

导游服务，顾名思义是一种服务工作。导游服务与第三产业的其它服务一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，提供一定的服务产品，创造特定的使用价值的劳动。导游服务的代表性体现在以下几方面：

1．导游服务可以提高旅途生活质量。

2．导游服务可以促进文化交流，满足心理需求。

（四）经济性

导游服务是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。在商品经济条件下，这种劳动通过交换而具有交换价值，在市场上表现为价格。

导游服务的经济性主要表现在以下诸方面：

1．优质服务、直接创收

2．扩大客源、间接创收

3．因势利导、促销商品

4．增进了解、促进经济交流

（五）涉外性

导游人员提供的涉外导游服务的政治意义和所起的民间外交的作用主要表现在以下两个方面：

1．宣传社会主义中国

2．发挥民间大使的作用

二、导游服务的特点

导游服务是旅游服务中具有代表性的工作，处在旅游接待的前沿。随着时代的发展，导游工作的特点也会随之发生变化，但目前，其特点归纳起来有以下几点：

（一）独立性强

（二）脑体高度结合

（三）客观要求复杂多变

1．服务对象复杂

2．游客需求多种多样

3．接触的人员多，人际关系复杂

4．要面对各种物质诱惑和“精神污染”

（四）跨文化性

三、导游服务的地位和作用

（二）导游服务的作用

1．纽带作用

首先，是“承上启下”的作用。

其次，是“连接内外”的作用。

第三，是“协调左右”的作用。

2．标志作用

导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志。

3．信息反馈作用

在消费过程中，游客会根据自己的需要对旅游产品的型号、规格、质量、标准等做出这样或那样的反映。

4．扩散作用

优质的导游服务能对旅游目的地的旅游产品和旅行社形象起到扩散或传播作用。

第四节导游服务的原则

一、“宾客至上”原则

“宾客至上”是服务行业的座右铭，它不仅是一句招徕顾客的宣传口号，更是服务行业的服务宗旨、服务人员的行动指南，也是导游服务工作中处理问题的出发点。

二、AIDA原则

A—Attention(通过有趣的、尽可能具体的形象介绍)引起谈话对方对所推销商品的注意力（或吸引力Attraction）。

I—Interest(通过进一步展开已经引起对产注意的谈话)激起谈话对方的兴趣。

D—Desire to act促使谈话对方希望进一步了解情况，获得启示，激起对商品的占有欲望。

A—Action继续努力，促使谈话对主采取占有商品的行为，

这本是商界在进行市场推销时的基本原则，现在已被运用到导游服务中去，用以推销附加游览项目或处理游览活动内容变更等问题。

三、合理而可能原则

满足游客的需要，使游客旅游生活顺利愉快是导游服务工作的出发点。因此，对于游客在旅途过程中提出的个别要求，只要是合理的，又是可能办到的，即使有一定困难，导游人员也应该设法予以满足。

但是，有些游客在出游时常出于求全的心理，或完全出于个人利益，提出一些虽然合理但无法办到，或看似合理但实际不可能办到的，或完全就是不合理要求的。导游人员在面对此类情况时，一要认真倾听，二要微笑对待，三要耐心解释，动之以情，晓之以理，切不可断言拒绝。

对于某些并非出于真正需要而无理取闹的个别游客，导游人员也应该待之有礼，做到有礼、有理、有节，不卑不亢，不损害游客之尊。若这种游客的无理取闹影响到整个旅游团的正常活动，导游人员可请领队协助出面解决；或直接请全体游客主持公道。

总之，满足游客的要求，导游人员既不可因有难度便奖游客的合理要求拒之门外，也不能对那些不合理的苛求和胡搅蛮缠的游客以颜面相见，更不能因此而中断对整个旅游团的导游服务。

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