03336电子政务理论与技术自考资料：政府电子化公共服务

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政府电子化公共服务

6.1政府公共服务概述

1、服务的定义：

是指服务提供方为了使客户感到满意，并为了与其保持长期友好的互惠合作关系而建立客户忠诚的一系列活动。

2、从商业角度看，服务所包含的内涵：

（1）服务是一种满足感

（2）服务是一系列行为的集合

（3）服务是一种尊重

（4）服务是一种沟通

3、服务的特点：

（1）无形性

（2）不可分性

（3）不可储存性

（4）易变性

（5）易替代性

4、政府公共服务的特殊性

（1）非营利性

（2）垄断性

（3）普遍性

（4）范围性

5、政府公共服务的职责

（1）为社会提供公共产品

（2）创造良好的经济与社会发展环境

（3）确立“以民为本”的服务观，开发适应公众需要的服务项目

6.2政府电子化公共服务基础

1、政府电子化公共服务的含义

是指政府机构为了使社会公众更好、更快地享受政府公共服务，充分应用信息通信技术，通过互联网、呼叫中心、电话、信息家电、移动通信等各种途径向社会提供全天候、全方位的政府公共服务。

2、政府电子化公共服务的类型

（1）政府信息服务

（2）沟通服务

（3）专门化服务

（4）交易类服务

3、政府电子化公共服务的特点

（1）随时随地提供服务

（2）以公众需求为导向

（3）集成化

（4）智能化

（5）个性化

（6）自动化

4、政府电子化公共服务的价值

（1）方便公众享用政府公共服务

（2）降低政府公共服务成本

（3）提升政府公共服务品质

（4）促进电子化民主进程

（5）推动政府服务的持续创新

5、高质量的政府电子化公共服务要求政府机构做到如下几点：

（1）能对公众的服务请求做出快速回应

（2）满足公众个性化服务需求

（3）方便公众参与

6、政府电子化公共服务实施原则

（1）以公众利益为出发点

（2）创造竞争环境

（3）推崇创新

（4）鼓励应用

（5）规范管理，不断完善

6.3政府电子化公共服务的模式

1、从大的范围看，政府电子化公共服务主要分为两大类：面向公民个人的G to C和面向企业的G to B。

2、G to C电子化公共服务的类别

（1）公民日常管理服务

（2）电子化教育服务

（3）电子化就业服务

（4）电子化交通运输服务

（5）电子化旅游服务

（6）电子化福利服务

3、G to B电子化公共服务发展重点主要有以下内容

（1）面向企业的基础管理服务

（2）面向企业的的税收服务

（3）面向企业的的政策信息服务

（4）面向企业的的经营服务

（5）面向企业的的管理与技术服务

6.5电子化公共服务国际经验

1、处理“数字鸿沟”的国际经验

（1）逐步完善电子化公共服务的基础设施

（2）关注弱势群体的需求

2、保护个人隐私的国际经验

（1）利用法律手段保护公众隐私

（2）利用技术手段保护公众隐私

3、解决资金与技术瓶颈的国际经验

（1）授权私营部门经营

（2）委托专门公司开发

4、在服务公众方面的国际经验

（1）按照公众的需求细分政府的服务

（2）提供一站式的政府公共服务

6.6我国电子化公共服务发展策略

1、创新政府服务观念与机制

2、加强管理，推进改革

3、重视安全与隐私保护

4、推进标准与规范建设

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