2009年1月自考05870汽车售后服务管理真题试卷及答案

• A.信息技术

• B.顾客满意

• C.一体化思想

• D.系统化

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• A.专业维修模式

• B.连锁经营店模式

• C.大卖场模式

• D.交易市场模式

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• A.包括教育培训、礼仪、服饰和公共关系等内容

• B.其基本要素包括经营理念、发展战略和企业精神等

• C.导人VIS的目的是使企业员工、消费者和社会对企业产生一致的认同感

• D.由CIS、MIS和BIS三个层面组成

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• A.预约

• B.接待

• C.维修

• D.回访

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• A.顾客价值是顾客为获得某一种产品所花费的时间、精力以及支付的货币总和

• B.企业形象价值是顾客价值构成的第一要素

• C.顾客价值是一种绝对价值，可以用货币来表示

• D.顾客价值是顾客为购买某一种产品与服务所期望获得的所有利益

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• A.注意、兴趣、欲望、信心和行动

• B.友会制度、顾客登记制度、卡券制度和会员制度

• C.首问责任制、自行抽查和顾客培训制

• D.定性吸纳法和定量吸纳法

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• A.顾客满意合格率

• B.平均单车维修成本

• C.维修车辆全生命周期故障率

• D.维修质量保证期内返修率

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• A.2天或行驶300km

• B.l0天或行驶l500km

• C.3个月或行驶10000km

• D.6个月或行驶20000km

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• A.汽车维修合同是一种协议和法律文书

• B.只要发生维修行为，就必须签订汽车维修合同

• C.汽车维修合同只能按次签订，是一种即时合同

• D.汽车维修合同签订后，不能变更或解除

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• A.2m×5m

• B.3m×7m

• C.4mX7m

• D.5m×5m

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• A.对比找出差距→研究查明原因→计算因素影响→总结提高建议

• B.对比找出差距→计算因素影响→研究查明原因→总结提高建议

• C.企业内外部环境分析→分析盈利→确定提高规划→拟定实施计划

• D.分析盈利→企业内外部环境分析→确定提高规划→拟定实施计划

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• A.可根据企业实际情况略一个或多个阶段

• B.例会考评和客户考评相结合

• C.是转动的，每转动一周就提高一步

• D.四个阶段可以截然分开

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• A.顾客满意

• B.提升服务质量

• C.企业利润最大化

• D.完善质量评价体系

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• A.用户自己

• B.特约服务站

• C.保险公司

• D.汽车生产厂家

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• A.提高企业劳动效率

• B.飞行检查

• C.提高员工出勤率

• D.提高维修费用

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