[多选题] 一般而言，企业实施服务补救时应当遵循以下几项基本原则

1、[单选题]在有效服务补救的基础上，提高，可导致较高的客户满意度，进而产生较高 的客户忠诚，最终带来较高的收益增长和利润率。

• A、产品质量
• B、服务态度
• C、服务质量
• D、产品种类

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2、[单选题]下面哪项不是服务补救应该遵循的流程，预防为主，补救为辅。

• A、确认服务过失
• B、分析过失原因
• C、解决客户问题
• D、整理资料和查找原因
• E、改进服务质量

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3、[多选题]客户对产品或服务认知的途径有：

• A、广告、
• B、商业新闻、
• C、经济信息、
• D、口碑、
• E、他人推荐；

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4、[多选题]根据客户对企业的态度和客户的购买行为可以将客户分为:

• A、忠诚的客户
• B、潜在忠诚客户
• C、虚假忠诚客户
• D、伪忠诚客户
• E、不忠诚客户；

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5、[多选题]以下哪个是导致用户ARPU 值变化的原因？

• A、是业务替代品的出现
• B、运营商之间持续不断的价格战
• C、运营商战略举措的影响
• D、运营商推出增值业务

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