2019年北京04937酒店康乐服务与管理自考考试大纲

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北京市高等教育自学考试课程考试大纲

课程名称：酒店康乐服务与管理

课程代码：04937（笔试）

2012年9月版

第一部分课程性质与设置目的

一、课程性质与特点

《酒店康乐服务与管理》课程是酒店管理（独立本科阶段）专业的一门综合性课程。此课程对学生从整体上认识酒店管理的主要内容及服务管理理念具有非常重要的作用。从酒店服务管理的核心与关键看，本课程的重点是管理理念的建立如顾客为导向的服务、增值服务和关系营销理念。因此理解服务产品的性质、掌握服务质量管理、了解顾客需求，提供卓越服务非常重要；另外作为以服务为核心产品的酒店业，人的要素非常重要，因此以服务愿景为核心的服务战略与现代营销理念是现代酒店业服务管理的关键。

二、课程目标与基本要求

本课程的目的是让学生了解酒店管理的核心理念、主要管理领域、新的管理模式和酒店业的发展趋势。学生学习本课程后，能够做到：

（1）理解酒店服务的特性，并根据服务特性进行管理；

（2）了解酒店服务营销的主要内容，并根据相应内容进行营销管理；

（3）掌握服务质量管理的主要方法，并对酒店服务进行质量管理；

（4）了解信息技术对酒店服务管理的意义，并利用新技术进行服务管理。

三、与本专业其他课程的关系

本课程的内容涉及了本专业的其他几门课程，主要是市场营销策划（一）、酒店业战略管理、旅游业人力资源管理、经营管理、旅游管理信息系统。酒店经营管理、市场营销和管理学应作为本课程的基础。涉及与其他课程的重复内容和相关内容将不作为本课程的主要考核内容。

第二部分考核内容与考核目标

第一章服务营销的基本概念

一、学习目的与要求

了解服务、营销的基本概念；

掌握服务营销的概念和服务产品的特性；

深刻理解服务营销概念在酒店服务中的含义。

二、考核知识点与考核目标

（一）营销的基本概念

识记：营销的定义

营销要素（4P,4C）

（二）服务营销

识记：服务的定义

服务营销的要素

理解：服务特性及营销寓意

（三）酒店服务营销

理解：酒店服务的特性

第二章酒店产品、品牌

一、学习目的与要求

了解酒店服务的内容；

理解酒店服务创新的含义和方式；

理解酒店品牌的意义。

二、考核知识点与考核目标

（一）酒店的产品设计

了解：酒店产品设计的过程

业态的概念

识记：顾客消费行为的三个阶段

酒店服务产品的几种观点

理解：顾客需要的五个层次在酒店服务中的体现

（二）酒店服务创新

了解：创新的含义

理解：服务新产品的概念和开发方向

酒店服务创新的策略

（三）酒店品牌的意义和品牌建设

了解：品牌的含义

品牌对顾客的意义

著名的国际酒店品牌

识记：品牌在经营中的作用、品牌权益

理解：酒店品牌建设的策略

第三章酒店的定价策略

一、学习目的与要求

学习本章后要了解酒店定价的基本理论；

理解酒店常见的定价方法；

掌握酒店的定价策略。

二、考核知识点与考核目标

（一）基于成本的价格

了解：成本加成定价法

盈亏平衡定价法及其他基于成本的定价法

（二）竞争定价法

了解：竞争定价法的含义

理解：竞争定价法的策略

（三）需求定价法

了解：收益定价在酒店的应用

（四） 酒店的其他定价法

了解：尾数定价法、拍卖定价法、

（五）酒店的价格策略

识记：酒店常用的定价策略、酒店定价步骤

第四章酒店的分销渠道

一、学习目的与要求

了解酒店分销渠道的概念；

理解酒店分销渠道的类型；

掌握各种分销渠道的作用。

二、考核知识点与考核目标

（一）酒店分销渠道的概念

了解：服务业分销渠道

不同类型分销渠道的优缺点

理解：分销渠道的功能

（二）酒店分销渠道的分析

了解：酒店常见的分销渠道

（三）酒店分销渠道策略

理解：常见的酒店分销渠道

第五章酒店的外部营销

一、学习目的与要求

了解酒店广告和公共关系的意义；

懂理解酒店促销的作用；

掌握酒店销售的基本知识。

二、考核知识点与考核目标

（一）酒店营销调研

理解：营销调研的目的与内容

营销调研的步骤

营销调研的方法

（二）酒店广告与销售

识记：酒店广告的策略

理解：酒店促销手段

应用：酒店促销策划

（三）酒店公共关系

了解：公共关系的含义和意义

理解：酒店公共关系的方式

（四）酒店服务沟通策略

理解：酒店服务沟通策略

第六章酒店关系营销

一、学习目的与要求

了解关系营销的概念；

理解关系营销与传统营销的区别；

掌握顾客忠诚理论。

二、考核知识点与考核目标

（一）关系营销的基本概念

了解：关系营销与传统营销的区别

识记：关系营销的定义

理解：关系营销的目的和意义

顾客关系的生命周期

顾客关系密切程度指标

顾客关系的时间效应

（二）顾客忠诚理论

了解：顾客忠诚的模型

顾客生命价值

识记：顾客忠诚定义

顾客忠诚度测量

（三）酒店关系营销的策略与顾客关系管理

了解：顾客关系保留与顾客关系补救

识记：顾客关系开发的策略

理解：酒店顾客关系管理

应用：设计一个酒店顾客关系管理的计划

第七章酒店的内部营销

一、学习目的与要求

了解内部营销的内容和意义；

理解服务利润链的意义；

掌握内部营销的内容和方法。

二、考核知识点与考核目标

（一）酒店内部营销的概念

识记：内部营销的定义

理解：内部营销的目标

酒店员工的角色

酒店员工的素质要求

（二）酒店的服务利润链

识记：顾客价值

理解：服务利润链中的因果关系

酒店内部营销的具体内容

（三）酒店内部营销策略

理解：酒店内部营销策略的主要内容

员工授权的意义

第八章酒店的互动营销

一、学习目的与要求

了解互动营销、真是瞬间的概念；

理解服务蓝图、服务流程的意义；

掌握顾客满意的概念。

二、考核知识点与考核目标

（一）酒店服务过程

识记：服务蓝图的含义及作用

服务蓝图的要素

酒店服务流程的含义

理解：服务流程与操作程序的意义

（二）真时瞬间与服务接触

识记：真时瞬间

服务接触

（三）顾客服务体验

识记：服务体验的含义

理解：酒店顾客服务体验的内容

酒店服务失败的原因

（四）顾客满意理论

识记：顾客满意

顾客期望定义及来源

理解：期望确认/不确认模型

三种期望水平

容忍域

迎向顾客满意的因素

应用：顾客满意度测量的方法

（五）店内营销

识记：店内营销的含义

理解：店内营销的意义

应用：设计一个酒店店内营销的活动

设计一个顾客满意度测量的方法

第九章酒店的有形展示

一、学习目的与要求

了解酒店有形展示的含义；

理解酒店服务场景的意义；

掌握有形展示的营销作用。

二、考核知识点与考核目标

（一）酒店服务的有形展示与感官营销

识记：酒店有形展示的内容

感官营销

（二）酒店服务场景的意义

理解：酒店环境对顾客、员工和服务提供的影响

（三）酒店有形展示的作用

理解：酒店有形展示的作用

（四）酒店有形展示管理

理解：酒店有形展示管理的主要手段

应用：设计一个有形展示场景以激励员工或鼓励顾客购买

第十章酒店服务质量

一、学习目的与要求

了解服务质量的基本概念；

理解酒店服务质量的测量方法；

掌握酒店服务质量的管理方法。

二、考核知识点与考核目标

（一）酒店服务质量概念

识记：服务质量的描述定义

理解：服务质量的模型

（二）服务质量管理

了解：战略性质量管理模型

质量管理方法

理解：服务保证的作用

服务质量成本

服务质量差距模型

SERVQUAL

（三）服务投诉处理

理解：投诉分析的方法

服务补救的意义

服务补救的策略

充分利用服务补救

PDCA法

应用：设计一个酒店服务补救的策略

利用PDCA循环法提升服务质量

第十一章现代技术在酒店营销中的应用

一、学习目的与要求

了解现代技术在酒店营销中的应用；

理解现代技术的营销含义；

掌握现代技术的营销作用。

二、考核知识点与考核目标

（一）酒店现代技术的应用

理解：酒店现代技术的具体形式

（二）现代技术与未来酒店营销

了解：酒店业未来的营销模式

（三）现代技术在酒店营销中的应用

理解：现代技术对酒店营销的辅助作用

（四）新的网络营销模式

理解：网络营销对传统营销的影响

网络营销的职能

网络营销的内容

网络营销的方式

应用：设计一个酒店网络营销的手段

第十二章酒店服务营销战略

一、学习目的与要求

了解战略管理的基本概念；

理解营销战略的层级；

掌握主要的营销战略。

二、考核知识点与考核目标

（一）战略管理的基本概念

了解：战略的意义

理解：酒店业战略营销的层级

（二）战略层级的酒店服务营销

理解：酒店发展的战略类型和实践

（三）战术层级的酒店服务营销计划

理解：单体酒店战略定位的六种模式

第三部分有关说明与实施要求

一、考核的能力层次表述

本大纲在考核目标中，按照“识记”、“理解”、“应用”三个能力层次规定其达到的能力层次要求。各能力层次为递进关系，后者必须建立在前者的基础上，其含义是：

识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。

理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。

应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。

二、指定教材

《酒店服务营销》罗振鹏机械工业出版社2012版

三、自学方法指导

1、在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。

2、阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握，并融汇贯通，在头脑中形成完整的内容体系。

3、在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记。把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，有助于加深对问题的认识、理解和记忆，并可突出重点，同时涵盖教材的全部内容。长此坚持有益于自学能力的不断提高。

4、完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题及提高能力的重要环节。在做练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次，掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理论联系实际和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性，针对问题围绕相关知识点进行层次（步骤）分明的论述或推导，明确各层次（步骤）间的逻辑关系。

5、为了提高自学效果，特别要注意理论联系实际，鉴于教材中某些章节所涉及的内容一些自学者不了解或不熟悉的情况，建议自学者深入实践做些调查乃至实际工作的体验，以利知识的消化吸收，并同时杜绝死记硬背的现象。

四、对社会助学的要求

1、应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。

2、应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。

3、辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容或任意发挥个人观点，以免与大纲脱节。

4、辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通”的方法。

5、辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。

6、注意对应考者能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。

7、要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中会存在着不同难度的试题。

8、助学学时：本课程共4学分，建议总课时72学时，其中助学课时分配如下：

五、关于命题考试的若干规定

1、本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点。

2、试卷中对不同能力层次的试题比例大致是：“识记”为30%，“理解”为50%，“应用”为20%。

3、试题难易程度应合理：较易、中等难度、较难。较难部分比例约占试题总量的20%。

4、试题类型一般为：单项选择、填空、名词解释、简答、论述。

5、考试采用闭卷笔试，考试时间150分钟，采用百分制评分，60分及格。

六、题型示例（样题）

一、填空题

1、服务营销的要素是。

2、服务的特性有、、、和。

二、单项选择题

1、为了实现服务质量，需要考虑质量成本，下列哪个成本最低？（）

A检查成本B预防成本

C内部失败D外部失败

2、服务营销的三角形中，顾客与服务人员间的营销叫做（）

A内部营销B外部营销

C互动营销D现代营销

三、名词解释题

1、服务质量

2、顾客满意

四、简答题

1、简答员工在服务传递中所扮演的主要角色及其重要性。

2、简答服务质量及质的意义？

五、论述题

1、论述服务补救的几种方法及其优缺点。

2、论述服务保证在酒店服务中的意义，如何设计酒店的服务保证？

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