2020年北京05870汽车售后服务与管理自考考试大纲

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本大纲对应教材版本：《汽车售后服务与管理（第2版）》，姚美红、栾琪文等编著，机械工业出版社，2015年版

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北京市高等教育自学考试课程考试大纲

课程名称：汽车售后服务与管理

课程代码：05870

2019年12月版

第一部分课程性质与设置目的

一、课程性质与特点

《汽车售后服务与管理》是北京高等教育自学考试汽车服务工程（专升本）专业一门重要的专业课程，是研究如何满足消费者汽车售后一系列要求与活动的科学。通过本课程的学习，使考生对售后服务的运作过程、相关规定与要求有基本理解与掌握，为以后从事相关工作打下基础。

本课程的另一任务是使考生按照汽车服务业企业在开展汽车售后服务工作中的相关要求，在学好管理学及计算机技术前提下，做好各项工作的计算机辅助管理工作。

本课程论述了售后服务管理的全过程，论述售后服务企业的建立；售后服务企业的日常运营；售后服务企业最基本的工作即汽车保养、保修、修理、召回工作；论述了售后服务企业备品备件管理；工具设备管理；安全管理；人力资源管理等工作，使学生全面学习汽车售后服务各项工作，为今后工作打下坚实基础。

本课程主要特点是：汽车售后服务与管理是一门理论与实际相结合很紧密的课程，它即是科学，又是艺术。要求考生理论学习加上实践活动，动脑加动手，才能真正学好这门课程。

本大纲是根据高等教育自学考试专业培养目标编写的。本大纲叙述的内容尽可能简明实用，便于自学。

二、课程目标与基本要求

（一）课程的目标

通过本课程的学习，应达到以下能力目标与知识目标：

A. 能力目标：

1． 掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务进行现代化管理。

2． 协助进行工作站的建立。

3． 协助客户完成汽车保养、保修、修理工作。

4． 协助客户完成汽车索赔工作。

5． 处理客户投诉。

6． 做好汽车配件进货、保管工作。

7． 做好安全生产工作。

8． 能够做好汽车售后服务市场拓展工作。

B.知识目标

1．掌握汽车售后服务组织及管理流程的知识。

2．掌握按客户要求做好售后服务工作的各项专门知识。

3．掌握售后服务企业日常运营知识。

5．掌握汽车备件及专用工具保管的专门知识。

6．掌握人员管理、人员培训管理、资料管理、计算机管理的知识。

（二） 基本要求

通过本课程的学习，应达到以下要求：

1．掌握相关理论。

2．掌握基本技能。

3．理论联系实际解决具体问题。

本课程的考核章节是：第一、二、三、四、五、六、七、八、九、十、十一、十二章，不考核章节：无。其中重点章节是：第二、三、四、五、六、七、八、九、十、十一、十二章。一般章节为：第一章。

三、与本专业相关课程的关系

《汽车售后服务与管理》是一门专业必修课，以《汽车营销技术》、《汽车保险与理赔》、《汽车维修工程》为先修专业课，没有学过以上课程的考生要通过自学掌握相关的知识点。

第二部分考核内容与考核目标

第一章概述

一、学习目的与要求

本章主要讲述汽车售后服务的概念，讲述汽车售后服务的重要性，讲述我国及国外汽车售后服务的现状与发展，讲述我国汽车服务企业发展方向。

要求考生通过本章的学习，牢固树立汽车售后非常重要的理念，了解汽车售后的发展方向。

二、考核知识点和考核要求

第一节汽车售后服务的概念和重要意义

识记：汽车售后服务的概念。

理解：汽车售后服务的重要意义。

第二节汽车售后服务企业面临的挑战与发展机遇

识记：国外售后服务企业概况。

理解：汽车售后服务企业面临的挑战。

应用：掌握汽车售后服务企业的发展前景。

第二章汽车售后服务企业的建立

一、学习目的与要求

本章主要讲述汽车服务站的含义，讲述汽车服务站应具有的条件，讲述汽车服务站从审批到建设的流程，讲述服务站中体现的CIS，讲述了厂区规划。要求考生通过本章的学习，能正确认识汽车服务站的建设要求，高水平地建设符合要求的达标的汽车服务站。

二、考核知识点和考核要求

第一节4S和3S特约服务站

识记：4S和3S的定义。

理解：4S和3S特约服务站的概念。

第二节汽车售后服务站应具备的基本条件

识记：汽车服务站的定义。

理解：汽车售后服务站应具备的基本条件。

应用：汽车经营服务项目。

第三节汽车售后服务站的筹建

识记：汽车服务站审批程序。

理解：汽车服务站建立程序。

应用：汽车服务站开业条件。

第四节汽车售后服务企业CIS战略

识记：CIS（企业识别系统）的定义。

理解：企业识别系统战略意义。

应用：企业识别系统的组成。

第五节厂区规划及设施环境要求

识记：服务站厂区规划的含义。

理解：服务站设施环境要求。

应用：根据要求做好服务站厂区规划。

第三章服务理念

一、学习目的与要求

本章主要讲述汽车服务的理念，讲述丰田汽车服务理念，讲述多个中国汽车企业的服务理念。要求考生通过本章的学习，认识汽车服务企业树立服务理念的重要性，并用服务理念指导汽车售后服务工作。

二、考核知识点和考核要求

第一节服务工作七大理念

识记：服务七大理念的含义。

理解：宣扬服务七大理念的意义。

应用：用服务七大理念指导汽车售后服务工作。

第二节一汽丰田的服务理念

识记：丰田对服务的认识。

理解：丰田的企业理念。

应用：丰田服务工作的五大理念。

第三节其他知名企业的服务理念

理解：中国知名汽车企业服务理念。

第四章顾客满意

一、学习目的与要求

本章讲述顾客满意、顾客关怀的含义及重要性，讲述顾客投诉后解决方法，讲述顾客满意度调查表的设计与回收后的分析。要求考生通过本章的学习，能掌握提高顾客满意度的方法，使顾客满意度达到高水平。

二、考核知识点和考核要求

第一节顾客满意与顾客关怀

识记：顾客满意、顾客关怀的含义。

理解：顾客满意因素。

应用：顾客关怀的实施。

第二节顾客投诉与预防

识记：顾客投诉的含义及解决顾客投诉的重要性。

理解：顾客投诉的种类与方式。

应用：处理顾客投诉的原则与方法。

第三节顾客满意度调查与分析

识记：顾客满意度调查的重要性及应注意的问题。

理解：顾客满意度调查问卷的设计。

应用：顾客满意度调查问卷的分析。

第五章日常运营管理

一、学习目的与要求

本章主要讲述汽车服务规范，讲述汽车服务各项工作流程，讲述提高服务质量的方法、步骤，讲述5S管理的具体措施。要求考生通过本章的学习，能应用以上方法，提高服务质量。

二、考核知识点和考核要求

第一节服务规范管理

识记：服务规范管理的含义。

理解：服务规范管理的内容。

应用：服务规范管理的具体操作。

第二节服务流程

识记：服务流程包含的七个步骤及其含义。

七个步骤的好处及重要性

理解：七个步骤的具体服务流程及实施规范。

第三节服务质量管理

识记：服务质量的概念。

理解：提高服务质量的方法。

第四节5S管理

识记：5S管理的含义。

理解：5S管理的内容。

应用：5S管理的实施与检查。

第六章保修和召回

一、学习目的与要求

本章主要讲述汽车保修概念与运作，讲述汽车三包的规定与操作，讲述汽车召回制度与具体操作。要求考生通过本章的学习，对汽车三包规定有深入了解，做好相应工作。

二、考核知识点和考核要求

第一节保修

识记：汽车保修、保修期的概念。

理解：保修任务、保修须知、保修制度的种类

应用：保修管理

第二节三包

识记：三包及三包规定用语的含义。

理解：三包过程中生产者、销售者、修理者义务。

应用：三包责任的具体规定。

第三节召回

识记：汽车召回制度的概念。

理解：缺陷汽车产品召回管理条例。

应用：应用条例协助做好汽车召回工作。

第七章配件管理

一、学习目的与要求

本章主要讲述汽车零配件采购、仓库保管、库存控制、订货管理方面的知识。要求考生通过本章的学习，掌握汽车零配件从采购到出库全过程的管理方法。

二、考核知识点和考核要求

第一节零件基础知识

识记：汽车零件的类型、汽车零件编号的解释。

理解：零件管理部门主要任务。

第二节仓储管理

识记：零件仓库的布局原则。

理解：零件的入库、出库、仓管、盘点的具体规定。

应用：零件的位置码管理系统的应用。

第三节库存控制

识记：库存控制基本原则及丰田库存管理方法。

理解：库存ABC分析法。

应用：库存控制。

第四节零件部与其他部门的协作

识记：零件部与其他部门的协作关系。

应用：特殊订货与季节性订货。

第八章工具设备与安全生产管理

一、学习目的与要求

本章主要讲述工具管理的要求与规定，讲述服务站安全生产管理的要求及安全生产规程。要求考生通过本章的学习，做好工件管理工作，做好安全生产管理工作。

二、考核知识点和考核要求

第一节工具设备管理

识记：工具设备管理的概念。

理解：工具设备管理的内容。

应用：工具设备管理的规定。

第二节安全生产管理

识记：安全生产的概念。

理解：服务站安全生产隐患及安全生产措施。

应用：服务站各项工作安全操作规程。

第九章服务与销售部门的协调管理

一、学习目的与要求

本章主要讲述服务与销售部门交流重要性及交流方法、程序，讲述确保新车交车质量的具体流程与措施，讲述通过优质服务提高新车销售量的具体方法。要求考生通过本章的学习，能够应用以上理论做好汽车售后相关工作。

二、考核知识点和考核要求

第一节服务与销售部门的交流

识记：服务与销售部门的交流的重要性。

理解：服务与销售部门日常交流方法。

应用：服务与销售部门在新车交接、重大顾客投诉时的交流要求。

第二节确保新车交车质量

识记：确保新车质量的重大意义。

理解：新车交车中经销商服务部门的职责。

应用：新车交车程序。

第三节提高新车销量

识记：销售的分类。

理解：用优秀的服务提高新车销售量。

第十章人力资源管理

一、学习目的与要求

本章主要讲述服务站组织机构的形式与各岗位的岗位职责，讲述员工激励、员工考核、员工满意的原理与方法，讲述领导能力培养及团队建设。要求考生通过本章的学习，对于服务站人力资源的管理有深刻的认识。

二、考核知识点和考核要求

第一节组织机构与岗位职责

识记：组织机构的概念。

理解：汽车服务部门组织机构、组织机构规定的各主要部门、人员岗位职责。

第二节员工满意度与员工激励

识记：达到员工满意的重要性、员工满意度层次及内容。

理解：工作绩效考核方法。

应用：建立员工激励机制。

第三节领导能力与团队建设

识记：管理者的领导能力要求。

理解：团队、团队建设含义、团队的基本要素。

应用：高效团队建设的五大要素

第四节员工培训

识记：员工培训重要意义。

理解：站内员工培训类型及培训内容。

应用：汽车厂商培训内容。

第十一章服务营销管理

一、学习目的与要求

本章主要讲述服务营销的概念及方法，讲述达到顾客满意的策略与做法，讲述对客户的便利服务，讲述与客户沟通的方法，讲述营业推广的方法。要求考生通过本章的学习，掌握相关理论，做好服务营销工作，使客户满意。

二、考核知识点和考核要求

第一节服务营销理论

识记：服务营销的概念。

理解：服务营销的理论。

应用：应用5P服务营销理论做好服务营销工作。

第二节满足顾客需要策略

识记：对客户多种需要有深入理解。

理解：服务人员水平与满足客户需要的关系。

应用：提供有竞争力的服务产品。

第三节顾客成本策略

识记：顾客成本策略的概念。

理解：顾客成本策略的原则。

应用：顾客成本策略条件下服务价格的确定方法。

第四节便利策略

识记：便利营销策略的含义。

理解：对客户的便利服务措施。

应用：了解客户需求提供便利服务。

第五节沟通策略

识记：与客户沟通的重要性。

理解：建立汽车讲堂、开展服务感恩活动方便与客户沟通。

应用：建立汽车俱乐部与客户深入沟通。

第六节服务推广

识记：服务推广的含义与作用。

理解：服务推广的类型。

应用：学习服务推广案例做好服务推广工作。

第十二章目标管理

一、学习目的与要求

本章主要讲述目标管理的定义与重要性，讲述目标与指标的关系，讲述各类服务指标、效率指标、利润指标的管理。要求考生通过本章的学习，做好指标管理工作。

二、考核知识点和考核要求

第一节目标管理概述

识记：目标管理的含义。

理解：目标管理的流程。

应用：目标管理的方法。

第二节服务指标管理

识记：服务指标的概念。

理解：主要服务指标。

应用：服务指标分析。

第三节客户维系的重要指标

识记：客户维系的概念。

理解：“服务客户掌握率”指标的定义与计算。

应用：“预约率与换购掌握率”指标的定义与计算。

第四节业务指标管理

识记：业务指标类型。

理解：车辆维修指标管理；车辆配件指标管理、一次修复率指标管理。

应用：服务指标、毛利润指标、工作效率指标管理。

第三部分有关说明与实施要求

一、、考核目标的能力层次表述

本大纲在考核目标中，按着“识记”、“理解”、“应用”等三个能力层次规定考生应达到的能力层次要求，各能力层次为递进等级关系，后者必须建立在前者的基础上，其含义是：

识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述。

理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系。

应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法及技能，分析和解决有关的理论和实际问题，并能够运用多个知识点进行综合分析，解决问题。

二、教材

《汽车售后服务与管理（第2版）》，姚美红、栾琪文等编著，机械工业出版社，2015年版。

三、自学方法指导

1、自考生应深入了解本课程的性质、地位和任务，熟悉本课程的基本要求及本课程与其他课程的关系，紧密围绕大纲要求自学。

2、在阅读教材章节内容前，应先认真阅读本大纲中的该章考核知识点、自学要求和考核要求，注意对各知识点的能力层次要求，以便在阅读教材时做到心中有数。

3、自考生应根据本大纲要求，认真理解、吃透每个知识点。对基本概念必须深刻理解，基本原理必须牢固掌握，在阅读中遇到个别细节问题不清楚，在不影响继续学习的前提下，可暂时搁置，留待以后对课程知识认识理解能力提高后再解决。

4、在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，这可从中加深对问题的认知、理解和记忆，以利于突出重点，并涵盖整个内容，可以不断提高自学能力。

5、学完教材的每一章节内容后，应根据大纲要求，完成教材中的练习题和思考题，这对理解、消化和巩固所学的知识，增加分析问题、解决问题的能力有很大帮助。在做练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次，掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理论联系实际和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性，针对问题围绕相关知识点进行层次（步骤）分明的论述或推导，明确各层次（步骤）间的逻辑关系。

四、对社会助学的要求

1、应熟知考试大纲对课程提出的目标总要求和各章掌握的知识点。

2、应熟知各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解各知识点的考核目标。

3、辅导时，应以考试大纲为准，指定教材为基础，避免随意超纲，以免与大纲脱节。

4、辅导时，应对考生学习方法进行指导，提倡认真阅读教材，勤于提问。

5、要注重考生自学能力、观察和思维理解能力、分析解决问题能力、创新意识的培养。要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。

6、辅导时，要注意突出重点，对考生要启发引导，不可让考生死记硬背；对考生提出的问题，不要有问必答，要积极启发引导。

7、辅导时，协助考生理解知识点的能力层次，不可将试题难易与能力层次直接挂钩。

8．助学学分：共4学分。建议授课学时不低于72学时。本课程助学72学时分配如下：

五、关于命题和考试的若干规定

1．本大纲各章所提到的考核内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点，试题内容不超纲。

2．试卷中试题比例一般为识记占30%、理解占40%、应用占30%。

3．反映不同难易度的试题分数比例一般分为易、中等难度、难三个层次。难

部分比例不超过20%。

4．试题类型：单项选择题、多项选择题、填空题、简答题、论述题及案例分

析题。

5.考核方式：采用闭卷笔试，考试时间为150分钟，百分制评分，60分及格。

六、题型举例

（一）单项选择题

1、由工作站对员工进行培训称为

A．站内培训B．厂商培训C机构培训D学校培训

（二）多项选择题

1、员工培训内容包括

A．岗前培训B．日常培训C定向培训D定岗培训

（三）填空题

1、培训应采用与相结合的方式。

（四）简答题

1、简述员工培训的作用与常用方法。

（五）论述题

1、什么是员工激励？论述员工激励的常用激励机制。

（六）案例分析题：

某4S店，某天来了位顾客，要对车辆免费保养。工作人员查看其车辆信息后发现，其免费保养期已过一个月，随后拒绝了顾客免费保养要求。但顾客不愿意，认为即使过期，但过期不长，4S店应适当通融。由于意见不同，在4S店内发生激烈争吵，影响了其他顾客。

案例分析：如果你是客服人员，你怎样回答与接待，让顾客尽可能满意？

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