2020年北京06569物业管理实务自考考试大纲

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本大纲对应教材版本：《物业管理实务》，中国物业管理协会编写，中国市场出版社，2014年版

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北京市高等教育自学考试课程考试大纲

课程名称：物业管理实务

课程代码：06569

2016年3月版

第一部分课程性质与设置目的

一、课程性质与特点

《物业管理实务》课程是北京市高等教育自学考试物业管理专业（独立本科段）的一门专业必修课程。通过本课程的学习，可以使学生明确物业管理在城市建设发展、不动产保值增值、营造物业社区良好环境秩序、创造社会效益与经济效益等方面所发挥的重要作用；明确物业和物业管理实务的内涵，了解和掌握物业管理实务的基本工作内容、基本概念、基本理论、基本要求、基本方法和目的。在物业管理实际工作和日常居住生活中，能够运用物业管理实务基本理论和方法解决物业工作与生活中的实际问题，提高分析问题与解决问题的能力，行使好物业服务企业与业主的权利和义务。

二、课程目标与基本要求

本课程内容涵盖了物业管理实务的基本概念和基本理论，阐述了物业管理实务的基本工作内容、基本要求和方法等。重点章节为物业项目管理权获取、物业项目承接查验、物业项目前期管理、房屋及设施设备管理、公共秩序管理、风险防范与紧急事件、客户服务与公共关系、质量管理与绩效评价和供应商管理、物业项目管理权交接。一般章节为物业项目早期介入、物业环境管理、人力资源管理、财务管理、档案管理与应用文书。课程目的是要求学生了解和掌握物业管理实务的基本工作内容、基本概念、基本理论、基本要求和方法等；能较好地将物业管理实务理论与物业工作实践相结合，提升在物业服务管理工作中分析解决实际问题的能力，充分发挥理论指导工作实践的作用，树立权利与义务意识和创新工作理念，为从事物业服务管理工作打下良好的理论基础。

三、与本专业其他课程的关系

本课程与马克思主义基本原理概论、房地产项目管理、城市社区建设概论、物业管理战略、管理学原理、物业设备管理、物业信息管理、物业经营管理等课程相互依托。物业管理实务（实践）课程则在物业服务企业的物业项目管理权获取、物业项目承接验收、物业项目前期管理、房屋及设施设备管理、公共秩序管理、物业环境管理、客户服务与公共关系管理等实践环节进一步强化物业管理实务理论在实际工作中的运用，使学生物业管理知识结构更加合理、基础更加扎实，职业素养、岗位管理技能得到更好提高。

第二部分考核内容与考核目标

第一章物业项目早期介入

一、学习目的与要求

通过本章学习，了解物业项目早期介入工作内容，包括熟悉物业服务项目早期介入的含义、作用及方式；熟悉物业项目早期介入各阶段的工作内容；掌握物业项目早期介入工作的准备、项目早期介入的合同订立与管理、组织与实施及应注意的事项。

二、考核知识点与考核目标

（一）物业项目早期介入概述

识记：物业服务项目早期介入的含义

物业服务项目早期介入的作用

物业服务项目早期介入的方式

理解：物业服务企业在物业项目早期介入工作中的作用和与建设单位的关系

（二）物业项目早期介入的工作内容

识记：物业项目可行性研究阶段的早期介入

　　物业项目规划设计阶段的早期介入

　　物业项目施工建设阶段的早期介入

　物业项目营销策划阶段的早期介入

　　物业项目竣工验收阶段的早期介入

理解：物业项目早期介入各阶段工作内容及作用

（三）物业项目早期介入的组织实施

识记：早期介入工作的准备
 　  项目早期介入合同的订立与管理　
　 项目早期介入的组织与实施　  
　 项目早期介入应注意的事项

理解：物业项目早期介入流程与工作计划制定

第二章物业项目管理权获取

一、学习目的与要求

通过本章的学习，了解物业项目管理权获取内容，包括熟悉物业项目管理权获取方式与物业项目的招投标；熟悉制定物业服务方案的一般程序和要求；掌握物业服务方案的编制原则和编制要点；掌握物业管理合同、前期物业服务合同和物业服务合同的概念、主要内容、签订时应注意的事项；掌握物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别。

二、考核知识点与考核目标

（一）物业项目管理权获取

识记：物业项目管理权获取方式

物业项目的招投标概念

理解：物业项目的招投标程序、内容、法规

应用：投标物业项目的评估内容及风险防范与控制的具体方法

(二)物业服务方案

识记：制定物业服务方案的一般程序

制定物业服务方案的要求

物业服务方案的编制原则

物业服务方案的编制要点

理解：物业服务方案对物业服务企业投标的作用

应用：物业服务方案的编制质量对物业服务企业在日常物业管理阶段的作用

（三）物业管理合同

识记：物业管理合同的概念
 前期物业服务合同的概念

物业服务合同的概念

理解：前期物业服务合同与物业服务合同的主要区别

应用：业主与物业服务企业签定物业服务合同的作用及双方签订时应注意的事项

第三章物业项目承接查验

一、学习目的与要求

通过本章的学习，了解物业项目承接查验工作内容，包括熟悉新建物业承接查验与工程竣工验收的区别、物业承接查验的依据和原则、新建物业承接查验应当具备的条件、物业承接查验的程序、准备与实施；熟悉物业共用部位、共用设施设备的交接，物业承接查验遗留问题的解决与物业保修责任，物业承接查验中其他法律责任、争议的解决与新建物业承接查验注意的问题；掌握物业管理机构更迭时承接查验的法律主体，承接查验的条件、依据的文件，承接查验的准备、移交的程序和内容及注意事项。

二、考核知识点与考核目标

（一）新建物业承接查验

识记：物业承接查验与工程竣工验收的区别

物业承接查验的依据和原则

新建物业承接查验应当具备的条件

物业承接查验的程序

承接查验的准备与实施

物业共用部位、共用设施设备的交接

物业承接查验遗留问题的解决与物业保修责任

物业承接查验中其他法律责任与争议的解决

新建物业承接查验注意的问题

理解：新建物业承接查验对物业服务企业后续物业管理工作的作用

（二）物业管理机构更迭时的承接查验

识记：承接查验的法律主体

承接查验的条件

承接查验依据的文件

承接查验的准备

承接查验及移交的程序和内容

承接查验注意事项

理解：业主或业主委员会在物业管理机构更迭时所起的作用

应用：物业管理机构更迭时物业项目承接查验及移交的程序和内容

第四章物业项目前期管理

一、学习目的与要求

通过本章的学习，了解物业项目前期管理工作内容，包括熟悉物业项目前期筹备工作计划，行政人力资源、财务、物资及其他运行筹备工作；熟悉物业项目入住的含义、入住各方主体的责任界定、入住服务流程及要求与入住管理注意事项；掌握物业装饰装修管理的含义、装饰装修管理各方主体责任、装饰装修管理流程及要求与注意事项；掌握物业工程质量保修的含义、工程保修各方主体责任、工程保修流程及要求、工程保修注意事项及常见工程遗留问题处理。

二、考核知识点与考核目标

（一）物业项目前期筹备

识记：筹备工作计划

行政人力资源筹备工作

财务筹备工作

物资筹备工作

其他运行筹备工作

理解：物业项目前期筹备工作计划的编制方法与作用

（二）物业项目入住管理

识记：入住的含义

入住各方主体的责任界定

入住服务流程及要求

入住管理注意事项

理解：物业项目入住管理对物业服务企业的要求与作用

（三）物业装饰装修管理

识记：装饰装修管理的含义

装饰装修管理各方主体责任

装饰装修管理流程及要求

装饰装修管理注意事项

理解：物业装饰装修管理的必要性与重要性，物业服务企业在物业装饰装修管理中中的作用

应用：物业服务企业在装饰装修管理工作中更好发挥作用的基本要求

（四）物业工程质量保修管理

识记：工程质量保修的含义

工程保修各方主体责任

工程保修流程及要求

工程保修注意事项

常见工程遗留问题处理

理解：物业工程质量保修区域划分方法，物业服务企业在物业工程质量保修期内的责任

应用：物业工程质量保修流程制定与实施方法

第五章房屋及设施设备管理

一、学习目的与要求

通过本章的学习，了解房屋及设施设备管理工作内容，包括熟悉物业设施设备基础管理内容；熟悉房屋及共用设施、场地的种类与组成，房屋公用部位、共用设施与场地管理的内容、方法与要求及注意事项；掌握共用设备的分类与组成，共用设备管理的内容、方法与要求；掌握几种典型共用设备管理的内容、方法、要求及注意事项；熟悉物业公共能源管理、物业节能与减排管理。

二、考核知识点与考核目标

（一）物业设施设备管理概述

识记：物业设施设备的含义

物业设施设备管理的目标与意义

物业设施设备基础管理工作内容

理解：物业设施设备管理质量与物业功能发挥和实现物业价值的关系

（二）房屋共用部位、共用设施与场地管理

识记：房屋及共用设施、场地的种类与组成

房屋共用部位、共用设施与场地管理的内容、方法与要求

房屋共用部位、共用设施与场地管理的注意事项

理解：房屋完损等级的划分、评定标准与指标

（三）共用设备管理

识记：共用设备的分类与组成

共用设备管理的内容、方法与要求

几种典型共用设备管理的内容、方法、要求及注意事项

理解：共用设备完好状态的评定内容、分类与评定指标

应用：几种典型共用设备管理方案的制定

（四）物业公共能源管理

识记：物业公共能源管理的概念

节能与减排管理的有效途径

理解：物业公共能源管理的目的与意义

第六章公共秩序管理

一、学习目的与要求

通过本章的学习，了解公共秩序管理工作内容，包括熟悉公共安全防范管理的工作内容、工作方法与要求及注意事项；掌握消防管理的工作内容、工作方法与要求；熟悉车辆停放管理的工作内容、工作方法与要求及注意事项。

二、考核知识点与考核目标

（一）公共安全防范管理

识记：公共安全防范管理的工作内容

公共安全防范管理的工作方法与要求

公共安全防范管理的注意事项

理解：公共安全防范管理工作的意义与目的

（二）消防管理

识记：消防管理的工作内容

消防管理的工作方法与要求

理解：消防管理工作的意义和指导原则

应用：消防管理的预防、准备、救火应对工作的实施方法

（三）车辆停放管理

识记：车辆停放管理的工作内容

车辆停放管理的工作方法与要求

车辆停放管理的注意事项

理解：影响车辆停放管理工作水平的因素及相互关系

第七章物业环境管理

一、学习的目的与要求

通过本章的学习，了解物业环境管理工作内容，包括熟悉清洁卫生服务的工作内容、工作方法与要求及注意事项；熟悉有害生物防治的工作内容、工作方法与要求及注意事项；熟悉绿化管理的工作内容、工作方法与要求及注意事项。

二、考核知识点与考核目标

（一）清洁卫生管理

识记：清洁卫生服务的工作内容

清洁卫生服务的工作方法与要求

清洁卫生服务的注意事项

理解：物业清洁管理工作质量的影响因素与意义

（二）有害生物防治

识记：有害生物防治的工作内容

有害生物防治的工作方法与要求

有害生物防治的注意事项

理解：有害生物防治工作与物业清洁管理工作间的关系

（三）绿化管理

识记：绿化管理的工作内容

绿化管理的工作方法与要求

绿化管理的注意事项

理解：典型物业绿化的管理要求

第八章风险防范与紧急事件

一、学习的目的与要求

通过本章的学习，了解风险防范与紧急事件管理工作内容，包括熟悉物业管理风险的概念和构成要素；掌握物业管理风险的内容与风险管理方法及物业项目风险的应对；掌握紧急事件的概念与性质、处理紧急事件的要求与处理过程；掌握典型紧急事件的处理过程和方法。

二、考核知识点与考核目标

（一）物业管理风险的内容及防范管理

识记：风险的概念和构成要素

物业管理风险的内容

风险管理的方法

物业项目风险的应对

理解：早期介入的风险、前期物业管理的风险、日常物业管理的风险

应用：物业项目风险的应对方法与应对机制

（二）紧急事件处理

识记：紧急事件的概念与性质

处理紧急事件的要求

紧急事件的处理过程

典型紧急事件的处理

理解：制定紧急事件处理方案的方法和作用

应用：典型紧急事件的处理程序

第九章客户服务与公共关系

一、学习的目的与要求

通过本章的学习，了解客户服务与公共关系管理工作内容，包括熟悉物业项目客户服务的含义、一般内容与建立客户服务体系；掌握物业项目客户管理中的客户沟通与关系维护、客户投诉与客户满意管理；掌握物业项目公共关系管理中的建立公共关系的主体、工作方法与注意事项。

二、考核知识点与考核目标

（一）物业项目的客户服务

识记：客户服务的含义

物业项目客户服务的一般内容

建立客户服务体系

理解：建立客户服务体系的作用与体系的基本构成

（二）物业项目的客户管理

识记：客户沟通与关系维护

客户投诉管理

客户满意管理

理解：物业项目客户管理的目的、主要内容及相应方法、流程及主要指标

应用：客户投诉与客户满意的管理，客户满意与客户忠诚的关系

（三）物业项目的公共关系管理

识记：建立公共关系的主体

建立公共关系的工作方法

建立公共关系的注意事项

理解：建立不同公共关系主体的主要目的

第十章人力资源管理

一、学习的目的与要求

通过本章的学习，了解人力资源管理工作内容，包括熟悉职位管理、项目人力资源计划、员工招聘与员工劳动关系；熟悉员工培训的分类与内容、培训计划的制定与组织实施；掌握员工绩效管理概念、绩效计划、绩效辅导、绩效评估和绩效运用；掌握员工薪酬管理目标及政策、薪酬体系的设计与员工薪酬沟通；掌握员工的劳动保护，包括职业健康安全危险源和员工劳动保护的方法。

二、考核知识点与考核目标

（一）职位管理

识记：职位管理的概念与基本内容

项目人力资源计划基本内容

员工招聘流程

员工劳动关系的基本内容

理解：劳动关系建立的本质及作用

（二）员工的培训管理

识记：培训的分类与内容

培训计划的制定

培训的组织实施

理解：员工培训的作用与基本内容

（三）员工的绩效管理

识记：员工绩效管理概念

员工绩效计划

员工绩效辅导

员工绩效评估

员工绩效运用

理解：员工绩效管理的目的与基本内容

（四）员工的薪酬管理

识记：薪酬管理目标及政策

薪酬体系的设计

员工薪酬沟通

理解：薪酬体系基本架构组成与目的

（五）员工的劳动保护

识记：职业健康安全危险源

员工劳动保护的方法

理解：员工劳动保护的基本内容与目的

第十一章财务管理

一、学习的目的与要求

通过本章的学习，了解财务管理工作内容，包括熟悉物业服务企业的收入构成、成本费用构成、利润、代收代付业务、财务特征、物业服务费用薪酬制与包干制；掌握物业服务费标准确定的政策模式和途径、物业服务项目费用测算的依据和方法；熟悉住宅专项维修资金的概念与来源及住宅专项维修资金的管理。

二、考核知识点与考核目标

（一）物业服务企业的财务管理

识记：物业服务企业的收入构成

物业服务企业的成本费用构成

物业服务企业的利润构成与计算

物业服务企业代收代付业务内容

物业服务企业的财务特征表现形式

物业服务费用酬金制与包干制的特点

理解：酬金制与包干制的选择原则

（二）物业服务费的测算编制

识记：物业服务费标准确定的政策模式和途径

物业服务项目费用测算的依据

物业服务项目费用测算的方法

理解：物业服务项目的基本划分方法

（三）住宅专项维修资金

识记：住宅专项维修资金的概念与来源

住宅专项维修资金的管理内容

理解：住宅专项维修资金的不同使用情况及相应的办理程序

第十二章质量管理、绩效评价和供应商管理

一、学习的目的与要求

通过本章的学习，了解物业项目质量管理、绩效评价和供应商管理工作内容，包括熟悉全面质量管理的基本理念、质量管理体系的建立与实施质量管理的注意事项；熟悉物业项目绩效评价的含义、方法与绩效管理注意事项；掌握供应商管理基本内容、供应商管理体系的建立与注意事项。

二、考核知识点与考核目标

（一）质量管理

识记：全面质量管理的基本理念

质量管理体系的建立

实施质量管理的注意事项

理解：质量管理的基本内容与作用

（二）绩效评价

识记：物业项目绩效评价的含义与作用

物业项目绩效评价的方法

绩效管理注意事项

理解：物业项目绩效评价的四个层面及相互关系

（三）供应商管理

识记：供应商管理的含义与目标

供应商管理体系建立的基本工作内容

供应商管理注意事项

理解：供应商管理的基本内容与作用

应用：供应商的选择原则、流程与评估方法的制定

第十三章档案管理与应用文书

一、学习的目的与要求

通过本章的学习，了解物业管理档案与应用文书内容，包括熟悉物业管理档案的概念与分类、物业管理档案的建立与管理；熟悉物业管理应用文书基础知识、物业常用应用文书与物业项目日常应用文书的示例。

二、考核知识点与考核目标

（一）物业管理档案管理

识记：物业管理档案的概念与分类

物业管理档案建立工作内容

物业管理档案的管理工作内容

理解：物业管理档案管理的基本内容与相应方法和要求

（二）物业管理应用文书

识记：应用文书的含义与分类

物业常用应用文书的格式与写法

物业项目日常应用文书的示例

理解：物业管理应用文书的基本作用

第十四章物业项目管理权交接

一、学习的目的与要求

通过本章的学习，了解物业项目管理权交接工作内容，包括熟悉物业管理权移交的含义和主体；掌握物业管理权移交工作的程序与移交内容；熟悉物业项目管理退出的含义、退出的方式、退出的原因；掌握物业项目管理退出中的交接问题及成因分析和退出的程序；掌握物业项目管理退出应移交的工作内容、退出时的工作重点与注意事项。

二、考核知识点与考核目标

（一）物业管理权的移交

识记：物业管理权移交的含义和主体

物业管理权移交工作的程序

物业管理权移交的移交内容

理解：物业管理权移交工作质量的影响因素

应用：物业管理权移交的基本工作内容与程序制定

（二）物业项目管理退出

识记：物业项目管理退出的含义

物业项目管理退出的方式

物业项目管理退出的原因

物业项目管理退出中的交接问题及成因分析

物业项目管理退出的程序

物业项目管理退出应移交的工作内容

物业项目管理退出时的工作重点

物业项目管理退出的注意事项

理解：物业项目管理退出的两种方式、原因、程序、工作内容与重点

应用：完善物业项目管理退出机制，减少交接中可能存在问题

第三部分有关说明与实施要求

一、考核目标的能力层次表述

本课程的考核目标共分为三个能力层次：识记、理解、应用，它们之间是递进等级的关系，后者必须建立在前者的基础上。其具体含义为：

识记：能了解有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识理解和表述，是低层次的要求。

理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本理论、基本方法，能掌握有关概念、理论、方法的区别与联系，是较高层次的要求。

应用：在理解的基础上，能够运用基本概念、基本理论、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。

二、指定教材

《物业管理实务》，中国物业管理协会编写，中国市场出版社，2014年版。

三、自学方法指导

1、在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点与考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，突出重点，有的放矢。

2、在了解考试大纲内容的基础上，根据考核知识点和考核目标，在阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念要深刻理解，对基本理论要弄清它的思想，对基本方法要牢固掌握，并融会贯通，在头脑中形成完整的内容体系。

3、在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记，把教材重要的基本概念、原理、

方法等加以整理，以便从中加深对问题的认识、理解和记忆，有利于突出重点，并了解整个内容，不断提高自学能力。同时，在自学各章内容时，切勿死记硬背,要在理解的基础上加以记忆，注重理论联系实际，锻炼从实践的角度出发来思考问题，从而达到深层次的认识水平。

4、为了提高自学效果，应结合自学内容与工作实际，尽可能地多看一些案例分析和动手做一些练习题，以便更好的理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题的能力。在做练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次，掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重从实际出发，具体问题具体分析。

四、社会助学的要求

1、应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。

2、应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。

3、辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。

4、辅导时，应对学习方法进行指导。提倡"认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取

帮助，依靠自己学通"的方法。

5、辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。

6、注意对应考者能力的培养，特别是对自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中培养善于提出问题，分析问题，解决问题的能力。

7、要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中

存在不同难度的试题。

8、助学学时：本课程共4学分，建议总课时不少于72学时，其中助学学时分配如下：

五、关于命题考试的若干规定

1、本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点。

2、试卷中对不同能力层次的试题比例大致是：“识记”为50％、“理解”为30％、“应用”为20％。

3、试题难易程度分为较易、中等难度、较难三个层次。较难部分比例不超过30%，建议20%。

4、本课程命题采用的基本题型包括单项选择题，多项选择题、名词解释、简答题、论述题。

5、考试采用闭卷笔试的方式，考试时间150分钟，采用百分制评分，60分为及格。

六、题型举例

（一）单项选择题

1、前期物业服务合同的当事人是物业服务企业与（）。

A.建设单位

B.设计单位

C.施工单位

D.业主大会

（二）多项选择题

1、依法对建设工程质量负责的单位包括（）。

A.建设单位

B.设计单位

C.生产单位

D.施工单位

E.质检单位

（三）名词解释

1、公开招标——

2、设备完好率——

（四）简答题

1、新建物业承接查验的依据。

2、物业共用设备投入使用前的主要准备工作。

（五）论述题

1、论述物业消防管理对动火不同阶段的安全管理要求。

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