2010年1月自考05870汽车售后服务管理历年真题及答案

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2010年1月自考05870汽车售后服务管理历年真题及答案

1、汽车维修企业经营成败的关键是【】

A.确定保有车数

B.确定经营方向

C.确定维修厂规模

D.确定维修价格

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2、汽车售后服务企业建立顾客群的基本方法是【】

A.在巩固老客户的基础上吸纳更多的新客户

B.在提高服务质量的基础上吸引更多的客户

C.在进行服务宣传的基础上吸引更多的客户

D.在进行客户调查和研究的基础上吸引更多的客户

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3、可以简便直观的反映汽车维修企业总体汽车维修质量水平的指标是【】

A.顾客满意率

B.维修市场占有率

C.维修合格率

D.返修率

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4、检验车辆的车身的密封和面漆状况、灯光仪表状况等项目时常采用的诊断法为【】

A.仪器设备检测诊断法

B.仪表检测诊断法

C.人工智能检视诊断法

D.人工检视诊断法

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5、ABC分类法中，A类物料是【】

A.占物料种类的10％左右，金额占总金额的65％左右

B.占物料种类的20％左右，金额占总金额的45％左右

C.占物料种类的25％左右，金额占总金额的25％左右

D.占物料种类的65％左右，金额占总金额的10％左右

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6、从管理的角度分析，企业管理者的工作可以归纳为：______、______、领导、激励和控制五种职能。

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7、经济学家认为汽车产业链上最大的利润市场是：______市场。

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8、汽车整车维修企业按规模大小可分为______汽车整车维修企业和______汽车整车维修企业。

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9、汽车服务流程包括：______、接待、______、质检、交车和跟踪。

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10、汽车服务企业价值实现的前提和基础是顾客价值，______是企业利润的来源。

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11、顾客满意因素包括：______、价值和服务。

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12、汽车维修合同必须按照平等互利、协商一致、______的原则依法签订，承修、托修双方______后生效。

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13、配件出库时应实行______原则，以减少配件储存时问。

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14、当汽车出险后，客户要保护现场，及时报案，除了向______报案外，还要及时向保险公司报案。

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15、汽车售后服务的好坏不仅关系到企业的______、产品的______，更关系到顾客对产品的信心。

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