自考经济法学毕业论文：饭店隐性收费的危害、成因及法律对策

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饭店隐性收费的危害、成因及法律对策

随着人们生活水平的提高和生活节奏的加快，越来越多人选择在饭店就餐、聚会、举办婚宴、招待宾客，饭店消费在人们生活中显得越来越重要。饭店给人们提供了便利、快捷的同时，也引发了诸多的法律问题。近年来，在一些饭店的餐桌上发生了一些变化，不经意间，饭店提供的用塑料膜密封的餐具需要付费、一次性湿巾并非免费使用，包间设有最低消费标准、禁止或谢绝自带酒水、自带酒水要交开瓶费等等，在收取这些费用之前，饭店没有告知消费者，而是在消费后直接在账单中加收。这些“隐性收费”引发的投诉相对突出，消费者反映强烈，成为制约餐饮业发展的一大障碍，由于没有法律条款加以明确，只能变通相应条款来解决。本文从饭店隐性收费概念界定、特点及危害，分析隐性收费的成因，提出切实可行的治理措施，有助于维护消费者的合法权益。

一、饭店隐性收费的概念、特点及危害

隐性收费是相对于显性收费而言的。饭店隐性收费即原本应该免费的项目不提供，要收费的事项事先不告知，巧立名目将原本属于经营者必须提供的配套服务列入收费项目，如订位费、服务费、茶水费、纸巾费、开瓶费等。饭店作为市场经营主体，在收费上实行的是自主收费，市场调节价，不实行政府定价和指导价。但按照《中华人民共和国价格法》

的规定，经营者不得在标价之外加价出售商品，也不得收取任何未予标明的费用。饭店收取各项费用的前提就是需要告知和明示各种收费项目，否则，消费者有权拒付。按照中华人民共和国消费者权益保护法的相关规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，经营者有保证商品或者服务质量的义务，有不得从事不公平、不合理的交易的义务；经营者没有权利收取提供必然服务的费用，即使经营者通过声明或者张贴店堂告示等方式对消费者事先进行了提示，也不具备法律效力。

（一）饭店隐性收费的特点

饭店隐性收费的项目有很多，涉及面也很广，目前正由公开转为隐蔽，将无偿服务变为有偿服务，或以种种借口和理由，自立名目收费，随意自定收费标准。强制服务收费，从桌椅到空调，从小吃到餐具；有些价格规定模糊，如菜盘大中小不明确；有些价格存在欺诈，如通过优惠承诺吸引顾客但事后告诉顾客优惠已结束，还有先抬价，再打折；诱导消费，如只介绍厨房里快过期的食物原料；不断加码，如宴席后上的湿巾，漱口水，更离谱的如醒酒口服液；以次充好，如常见的死鱼当活鱼卖；免费中有收费，如豆浆免费糖收费；虚假宣传，如各种美容菜，各式健身汤。

总之，就餐过程从始到终，任何与消费者相关的服务都有可能变为收费项目。在这些收费中很多不给消费者开具任何票据，若无消费者举报，行政管理部门很难对其进行管治。餐饮业隐性收费问题不少是利用消费者对消费项目不知情或者出于消费者碍于面子的心理特征而发生的，同时，消费者认为没几个钱，维权意识也不强。

（二）饭店隐性收费的危害

饭店隐性收费已经影响到消费者的消费意识，在消费者心目中造成极差的影响。饭店隐性收费加重了消费者的负担，影响到餐饮业的声誉。饭店有义务向顾客提供安全、便捷的就餐餐具，至于对餐具清洗、消毒等所产生的费用，应当由饭店自行承担。

让顾客消费结束后为餐费买单，实际就是对饭店提供的服务支付了费用，部分餐饮业将一些配套服务改为收费服务，实质上是将自己应当承担的成本转嫁到消费者身上。饭店隐性收费助长了餐饮业的不良风气，经营者认为隐性收费理所应当，无人监管，无人干涉；众多消费者在就餐时为了避免与经营者发生冲突，或者因为爱面子而被迫接受额外收费，消费者的公平交易权受到了侵害。

饭店的“隐性消费”已经违反了《中国人民共和国价格法》，属于违反法律、法规牟取暴利的行为。

而诸如“筷子费”“最低消费限制”“包厢费”“直接在账单上打折，使消费者无法索要发票”等行为则违反了《消费者权益保护法》的规定，侵犯了消费者的自主选择权，属于经营者的强制交易行为，消费者有权拒绝。

二、饭店“隐性收费”成因分析

（一）我国目前尚无法律明确规定

2007年，为了规范我国餐饮业的发展，解决行业标准缺失、管理水平不高、食品安全存在隐患等问题，商务部发布了《餐饮企业经营规范》（以下简称《规范》）.该《规范》分别从运营场地、设备设施、规章制度、卫生安全、后续处理等方面对企业资质及经营管理作出了明确规定。由于《规范》是餐饮业行业性的推荐标准，对餐饮企业并不具有强制性，因此，其执行难度大；业内人士和消费者对《规范》的理解也不尽一致。

《规范》规定，餐饮企业须明示营业时间、供应品种、服务项目的收费标准及其他特殊规定，提供的服务内容和费用应当符合与消费者的约定。有人将这个标准解读为“只要餐馆予以明示，就可合理合法地向顾客收取开瓶费及其他费用了”,仅从字面上理解，看不出是允许还是禁止饭店收取“开瓶费”

之类费用的。该规定只能解读出明码标价，即餐饮业对消费者提供的服务必须明码标价，否则将涉嫌欺诈。这些收费项目是否合法，《规范》中并没有说明。这种模棱两可的规定让部分经营者觉得是默认收取服务费、开瓶费、餐具费、包厢费等，也使得一些饭店钻了法律空子，出现许多纠纷。由于餐饮赔偿额度相对较低，举证较难，不少消费者不愿为此耗费时间和精力，有的还因面子问题不愿多计较，这在一定程度上助长了一些餐饮企业的侵权行为。

我国消费者权益保护法对消费者的权益和经营者的义务有一定的规定，但在实践中一方面消费者无法通过法律条款推断出自己是否受到侵害，另一方面经营者可以巧立名目来规避自己应尽的义务，而不同地区不同执法者也有不同的应对措施。在我国消费者权益保护法对经营者的义务中，缺少对经营者提供的服务同时，也要提供服务途径的要求。

（二）饭店的规范性不够

饭店的规范性不够，使个性化服务絮乱缺乏依据。饭店管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，管理人员不了解如何从更好更高层次上做到优质服务，导致对服务员的监管力度不够，服务员的服务意识淡薄，思想认识模糊，对乱收费的危害认识不足。比如为500人服务的服务人员在为800多人服务时，服务员的劳动量要增加20%到30%,为完成工作，往往使动作频率加快而失却标准和规范操作。在既要控制劳动力成本又要完成任务的前提下，连续超负荷工作使服务人员身心疲惫，除了用餐时间外有的服务人员要从早上5点多忙到晚上10点多，到下班时路都走不稳。即使饭店的经营状况逐年递增、劳动量逐年增大，而服务员工资收入却多年不变甚至部分人在月底结账时还有扣除，失去激励机制的管理使服务员的精神面貌和服务质量标准都受到很大影响。

有些服务员在缴费时乘机跟前台收银员串通、多收取消费金额。再比如遇到旺季，饭店接待婚宴、承接大型的宾客团，饭店经营者没有按照饭店的实际经营情况来接待顾客，没有按照饭菜质量标准操作，更没有按照规范程序操作，出现因超量接待而引发的饭菜质量问题。这样只会降低服务质量，引起不必要的投诉，造成不必要的损失，影响饭店质量和形象，形成恶性循环。

（三）饭店经济利益驱动

饭店以消费标准为由给消费者赠送入会券、打折券、赠券、强制搭售、强行服务，其目的就是为了收费，为了本饭店的经济利益，增加本饭店的收入。

（四）监督检查不够到位

隐性收费一般没有合法的手续，单从收费的账面、凭证上检查，无法确认其收费的性质。对隐性收费的检查必须从调查走访消费者者做起，必须进行调查取证，做艰苦细致的工作，才能确认其隐性收费行为。价格主管部门的监督检查难度很大，因而隐性收费基本上得不到有效的制止。

（五）消费者自身的问题

消费者的自我保护意识不强，一方面由于监管传不到位，收费政策的透明度不高，饭店对哪些是合法收费，哪些是乱收费界限不清。另一方面，有些消费者也缺乏自我保护意识，对一些明显不合法的收费也不敢理直气壮地抵制，有的消费者认为饭店环境好、卫生整洁、饭菜味道可口，服务到位，多收一点费用没关系。遇到纠纷采取大事化小，小事化了的态度，纵容经营者的不规范行为。而经营者往往利用其在经营和服务中的优势地位，多以不作为的方式对待纠纷，等待消费者的退让。有关行政部门面对问题，互相推诿职责，对经营者的不规范行为采取放任的态度。消费者协会虽然可以进行调解，但不具备强制经营者履行某种义务的权力，导致在解决纠纷时缺少执行力。在消费者维权过程中，可能会因为没有证据，遭遇相关部门不予受理，或者受理后证据不足，饭店不认可事实。

三、加强饭店隐性收费治理措施

（一）加大隐性收费督查力度，查处违规行为

有关主管部门应该加强对餐饮行业的监管力度，强化监管与行政指导并重，加大对餐饮服务行业隐性收费、强制消费等问题的治理力度，积极营造和谐健康的餐饮消费环境，不要等到消费者投诉了，或者有媒体曝光了，才对其进行处罚。对饭店隐性乱收费的检查应实行事后检查与事前预防、事中监督相结合，对餐饮业收费比较集中的时段，可实施现场监督的检查方法，以提高监督检查的效果。主管部门应该经常对饭店进行检查，督促其正当经营，引导餐饮行业的健康发展。

（二）加强对餐饮业收费法规政策的宣传

价格主管部门要通过报纸、广播、电视等新闻媒体，广泛宣传国家有关收费法规政策规定，扩大收费政策信息的传播量和覆盖面，同时要求餐饮部门在主要收费台设立规范的收费公示栏，将国家有关收费政策准确无误地告诉消费者，提高消费者对市场价格的认识和价格监管的认知。要宣传哪些属于本行业的合法权益和行为，哪些属于违法行为，增强消费者的自我保护意识和能力。警示经营者正确履行职责，告诫经营者重视社会责任，提醒消费者认清收费项目，维护自身权益，增强群众监督。餐馆也应用优质的服务来吸引顾客，方法之一就是把吃饭时用的餐巾纸、小吃和茶水之类列入免费行列来优惠顾客，使顾客吃得开心，赢得消费者的信赖，也能使餐厅或饭店在消费者心中留个好的印象。饭店更不该“先斩后奏”收取“隐性”费用。餐饮业应该加强行业自律，营造餐饮业和谐的消费环境，赢得消费者的信赖，使饮食行业更加健康有序的发展。

（三）行业自律、提高服务员的服务素养、规范餐饮业服务、形成良性循环

随着餐饮业的发展，餐饮市场和人们消费水平的不断提高，要让服务员减少服务中的隐性服务，必须要求服务员有好的服务素养，即服务员对消费者在消费过程中为其提供服务的一种综合能力，包括懂得如何提供便利的服务信息、处理消费问题，懂得如何解答消费者提出的疑问，了解消费者对自身消费权利的认识和保护。只有服务员根据饭店隐性服务显性化的渠道来认识隐性服务的弊端，才能真正认识自身的服务职责并依此提高服务素质，最终使消费者的满意度得到提高，确保餐饮业的健康运营，有益于餐饮业服务队伍整体素质的提高，同时逐渐改变餐饮业的社会口碑，增进消费利润，增加饭店的收入。

饭店行业应以诚信为本，消费者到饭店就餐，饭店必须提供桌椅碗筷等，履行附随义务。饭店经营者应注重商德，让价格透明公道，使消费者真正做到明白消费。餐饮业应该加强行业自律，营造餐饮业和谐的消费环境。

（四）隐性服务显性化

餐饮业内隐性服务是较公开的，但社会大众，特别是消费者对隐性服务的知觉较少，建议使用媒体渠道多次或常规性地公开隐性服务内容，让其显性化，提高消费者的认知程度，根据自身需求选择消费项目，减少消费者对不合理收费的投诉及做好应对策略。饭店应在其吧台周围设立服务承诺牌并在餐桌上设置提示牌，明确告知消费者可选择使用本店提供的免费餐具或收费餐具、桌布、外带酒水服务费、包间服务费等，标注收费标准，店堂经理的投诉电话及辖区工商所消费维权电话，本店的相关消费承诺等。当面提醒签字确认，消费者进入餐厅就餐时，由为其提供服务的工作人员当面提醒消费者，可选择使用的餐具、桌布、外带酒水服务费、包间服务费的价格，并制作一式两联的收费明细单，由消费者签字认可收费内容，避免结账时产生争执，造成消费纠纷。同时根据消费者权益保护法的规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关的规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具，饭店不开发票的做法违反法律的强制性规定。

（五）增强消费者的法律意识

对于“隐性收费”,消费者可以到当地的消协投诉，也可以向当地的工商行政管理部门举报，还可以向物价部门举报。消费者在买单时应看清楚收费单所列的明细及价格，还要索要发票。因为明细单、发票是消费者接受服务的法律凭证，当消费者发现乱收费问题时，可以凭发票向有关部门投诉。行政管理部门接到群众举报或投诉时要及时予以查处，对查证落实的违反行为给予处治。

消费者在消费时，遇到纠纷应当据理力争，不应采取消极态度应对。经营者应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，诚信经营，公平交易。有关行政部门接到投诉时，应当积极采取措施予以解决，不能纵容经营者的不规范行为，切实做到为消费者服务。消协应当加强监督，支持消费者诉讼，切实维护消费者的合法权益，做消费者的坚强后盾。消费者可以通过下列途径解决：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。

（六）大力规范饭店隐性行为的处罚措施

加强饭店隐性收费的监管，对查出的乱收费纠纷，除了给予必要的经济制裁外，对性质恶劣、屡查不改、情节严重的，应对乱收费负责人和直接责任人进行严肃查处。根据《价格法》的规定，经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处5000元以下的罚款。根据《消费者权益保护法》第五十条的规定，经营者有其中所列情形之一的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没收违法所得的，处以1万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照等。

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