2019年00195导游业务自考模拟试题简答题（4）

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2019年00195导游业务自考模拟试题简答题（4）

21.为什么说导游员要善于抓住旅游团“中心人物”？

答：在团队中，除了领队外，往往有一个或几个人影响力比较强，而其他的游客一般表现出随大流的心理。因此，导游员在接待团队时要注意观察，了解团队情况，善于抓住团队中的“中心人物”。和他们的关系处理好了，团队就比较好控制。即使在以后的游程中出现一些遗憾或不足，有他们出面说几句话，就可以得到弥补，把事情摆平。

22.由于接待社的原因或不可预料的因素如天气等，使游客产生消极情绪和不愉快。这时导游员应如何消除游客这种消极情绪？

答：1.补偿法A.物质补偿：对住房、餐饮、交通等方面有不符合旅游合同规定的情况时，应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准。B.精神补偿：导游员应实事求是地说明情况，诚恳地道歉，已取得游客谅解；也可先让游客将不满情绪发泄出来，待其不满情绪消退后，在视情况解释。

2.转移注意力法导游员应设法用新的，有趣的活动，或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移游客的注意力，使其忘掉或暂时忘掉不愉快的事。

3.分析法将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性。

4.感动法当游客抱怨、指责甚至有过激言行时，导游员要不计个人得失，积极、主动、努力地去解决问题，用自己的诚心去打动游客，以缓解游客的消极情绪。

23.导游员如何处理好与领队的关系？

答：1.尊重领队权限，支持其工作。旅游团内部出现纠纷、领队与游客之间出现矛盾时，接待社导游人员一般不要介入，必要时可助其一臂之力。

2.遇事多同领队协商，主动争取其配合。

3.多给领队荣誉，调动其积极性。遇到一些可以显示权威的场合，应多让领队出头露面，使其博得团员们的好评。

4.坚持有理、有利、有节，避免正面冲突。

24.对于不合作的领队，导游员应该如何对待？

答：1.导游员要首先争取主动，避免被动，坚持在合同允许范围内提供服务。

2.导游员应采取适当措施，如做好游客的工作，争取大多数游客的同情和谅解，必要时警告这种领队并报告他的老板。

3.对那些本身是海外组团社老板的领队，可采取有理、有利、有节和适当的方式与之斗争。

4.斗争中，导游员应坚持以理服人，不与其当众冲突。

5.在后续工作中仍然要尊重领队，遇事与领队商量，争取领队以后的合作。

25.导游员如何与司机保持良好的合作？

答：1.要尊重司机，在生活上要多关心司机。

2.要协助司机做好安全行车工作，如帮助司机更换轮胎，安装防滑链等

3.与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。

4.旅游线路有变化时，应提前告知司机。

5.接待外国游客时，导游员用外语向游客宣布集中时间地点时，要记住用中文告诉司机。

26.导游语言的八要素是什么？

答：1.言之有物：讲解内容充实，有说服力；不讲空话、套话。

2.言之有据：讲解有根有据，令人信服。

3.言之有理：说话诚实，不尚虚文；要讲道理，以理服人。

4.言之有神：精神饱满，言必传神。

5.言之有趣：说话诙谐、幽默、风趣。令人愉快。

6.言之有喻：适当比喻，以熟喻生，生动易懂。

7.言之有礼：言语文雅，谦虚敬人。

8.言之有情：言语友好，富有人情味，听者感到亲切温暖。

27.导游讲解时要努力克服哪些不良语言表达习惯？

答：1.含糊其辞，如过多的“大概”、“可能”、“好像”之类的模糊语言。

2.啰嗦重复，不要反反复复，翻来倒去地解释说明，要内容紧凑，简单明快。

3.晦涩难懂，不要机械地背导游词，不要用过多的修饰句、倒装句、专用术语，或使用晦涩冷僻的词语。

4.口头禅，讲解时不要用平时的口头禅，游客听起来不舒服。

5.令人生厌的小动作，如摆弄头发或衣服，眼睛快速转动或夸张的表情和动作等

28.导游讲解的生动性主要体现在哪些方面？

答：1.用形象化的语言，以求创造美的意境。

2.讲解要流畅。

3.通过穿插故事等手法增强趣味性。

4.多使用富有幽默感的语言。

5.表情、动作有机结合。

29.导游员与游客握手时要注意什么？

答：1.握手的次序要正确。长者、上级、女性、已婚者要先伸手，幼者、下级、男性、未婚者后伸手。

2.迎接时导游员应先伸手以示欢迎。告别时游客先伸手以示再见。

3.握手的幅度要恰当。一般情况下，与对方的手握一下即可，不必用力。

4.如手上有重物应立即放下，如戴着手套应立即摘除。

5.握手时最好伴随有语言问候，如“你好”、“欢迎光临”等。

30.导游员与游客交谈时，旅游话题能起到什么作用？

答：在旅游活动进入尾声阶段时，导游员与游客彼此已经非常熟悉，建立了相当深厚的感情。这时游客十分信任导游员，也愿意将心中的想法全面而真实地展现出来。导游员也需要利用最后的阶段征询游客对旅游服务的意见。因此在旅游活动的后期阶段，导游员与游客交谈时比较多的是旅游话题。这时，游客可能会表达出对某些方面的不满意，导游员可借谈话之机进行解释说明和弥补工作，力求游客乘兴而来，尽兴而去。

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