18960礼仪学自考资料：服务礼仪

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服务礼仪

一、单选

1、餐厅服务员的值台是指开列菜单、斟倒酒水、派菜服务。

2、服务质量是影响服务行业声誉、形象和效益的关键因素。

3、问候礼节主要是指接待来宾时使用规范化的问候用语。

4、楼层服务员引客人入进房时，应走在客人右前方。

5、宾馆总机话务员在进行叫醒服务时，若房间无人接听电话，可隔3分钟叫一次，三次无人接听则通知楼层服务员直接叫醒。

6、按国际通行的做法，损坏客人的衣服要按洗衣费用10-15倍赔偿。

7、客房服务员应客人招呼进入客房时，应用中指轻声扣门。

8、专供客人喝酒消闲的场所是酒吧。

9、酒吧服务员在为客人倒酒时，每杯酒只倒酒杯容积的三分之二。

二、多选

1、餐厅服务人员的个人卫生包括剪指甲、洗手、梳理头发、工作制服整洁。

2、文明答问是商业工作者应该具备的职业修养，其表现有要有热情、要有礼貌、百问不厌、实事求是。

3、营业员“站柜台”的站相要求是身姿自然放松；精神饱满；微露笑意；目光关注店堂，尤其关注柜台前。

4、宾馆服务的基本礼仪的主要内容有着装仪表、举止态度、言语交谈、迎来送往。

5、宾馆服务基本礼仪中服务员态度的要求是热情、诚恳、谦虚、谨慎。

6、宾馆门卫的主要工作是迎送宾客、安全保卫、内部联络。

7、电梯司机服务礼仪的基本要求是服饰整洁、面带微笑、站立端正、语言诚恳、保证运行。

8、电话总机话务员的主要任务是接转电话、代客留言、电话查询、叫醒服务。

9、客房服务的特点是天天迎来送往来自各方面的身份、职业、文化教养、风俗习惯、宗教信仰不同客人。

10、大型宾馆餐厅类型有中餐厅、西餐厅、自助餐厅、咖啡厅、酒吧。

11、餐厅服务员的工作内容是领台、值台、帐台、定菜。

12、“童叟无欺”的内涵是不以年龄取人、不以服饰取人、不以性别取人、不以职业取人、不以地域取人。

13、商店购物环境的基本要求除保持柜台清洁外，还有注意食品卫生、精心陈列商品、商品要明码标价。

三、填空

1、服务人员的着装仪表、举止态度、言语交谈、迎来送往是搞好服务工作的基础，应符合基本的礼仪要求。

2、门卫是宾馆服务的第一个环节，是宾馆的“门面”。

3、客房服务礼仪的内容有：熟悉客人；主动迎接；整理房间；注意细节；注意举止；送别宾客；行为检点。

4、宾馆总台服务员在为客人结帐时，单据书写要工整清楚，不得涂改。

5、在餐厅准备工作后中，卫生工作是头等重要的。

6、上菜后，值台服务员应为客人斟上第一杯酒，从第一主人右侧主宾先倒，然后给主人倒，若有女宾亦应先倒。

四、名词解释

1、接一答二照顾三：即办理一位，问讯另一位，再招呼第三位客人，并向后面的客人说“对不起，请稍侯。”客人来咨询时，应主动热情地与客人打招呼。

2、客房服务“五到”：客到、茶到、香巾到、敬语到、微笑到。

五、简述

简述电话机话务员服务礼仪。

答：总机服务员是宾馆里客人看不到的服务员，客人常以总机服务员的声音、语气、接电话的速度来衡量宾馆的服务质量。这就需要电话总机服务员作全面的知识、简洁的语言、甜润的声音来为客人提供服务。

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