2020年浙江02573旅客运输组织自考考试大纲

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本大纲对应教材版本：《道路旅客运输》，侯焕章主编，人民交通出版社，2002年5月第1版

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旅客运输组织自学考试大纲

浙江省高等教育自学考试办公室

二OO四年十二月

自学用书：《道路旅客运输》，侯焕章主编，人民交通出版社，2002年5月第1版

一、课程性质与设置目的要求

《旅客运输组织》是交通运输管理专业必考课程。《旅客运输组织》以道路旅客运输工作为逻辑起点、以运管部门、运输企业及其他各种社会组织的道路运输行政管理人员、道路运输经营管理者、运输一线职工等人员为讲授对象，是以应用性为主，集理论与应用为一体的学科。

《旅客运输组织》教材内容共分为六个部分。第一部分是旅客运输服务，主要阐述了旅客运输的基本概念、旅客运输服务的主要工作及做好旅客运输服务工作的常用理论和方法。第二部分是汽车客运站站务服务工作，主要阐述了做好汽车客运站服务工作的主要内容和要求；第三部分是汽车驾驶工作，主要阐述了做好道路旅客运输中汽车驾驶工作的要点和要求；第四部分是乘务工作，主要阐述了做好乘务工作的要求和技巧；第五部分是客运经营艺术，主要阐述了做好客运经营工作的主要方法和技巧；第六部分是各类道路旅客运输相关的规章制度，主要介绍了我国各时期颁布和实行的道路旅客运输相关管理规章条例，该部分内容在考核中不作要求。

设置本课程的目的是：使自学者能够全面在了解道路旅客运输及道路旅客运输工作的特点、要求和工作方法的基础上，系统掌握道路旅客运输组织工作，具备从事道路旅客运输组织工作的相关技能，从而能够胜任各类机构中对道路旅客运输工作的要求。

学习本课程的要求是：自学应考者应紧密联系我国现行道路运输管理机构和道路运输企业的实际情况，全面掌握旅客运输组织的相关基础理论、基本知识和相关的基本技能，为在新世纪的道路旅客运输业中从事相应的工作奠定良好的理论基础和实际工作技能，能够熟练掌握道路旅客运输的相关业务，合理组织道路旅客运输工作，从而提高机构和企业的运输管理活动的效能。

二、考核目标

以下分章节说明考核目标。

第一章旅客运输服务

一）学习目的和要求

通过本章的学习，掌握运输的基本概念和分类，熟悉旅客运输服务的基本工作内容，明确旅客运输服务的一般规范，理解旅客运输心理学，了解旅游客运服务工作，掌握出租汽车客运服务工作。

二）考核知识点

（一）运输的基本概念和分类

（二）旅客运输服务的基本工作内容

（三）旅客运输服务的一般规范

（四）旅客运输心理学

（五）旅游客运服务工作

（六）出租汽车客运服务工作

三）考核要求

（一）运输的基本概念和分类

1、识记：（1）运输的分类；（2）旅客运输的经营方针。

2、领会：（1）运输的定义；（2）旅客运输服务的意义。

3、应用：联系实际理解运输是一种服务

（二）旅客运输服务的基本工作内容

1、识记：（1）旅客运输作业程序；（2）客运信息服务工作的主要内容。

2、领会：旅客运输作业各程序工作要点

3、应用：联系实际做好旅客运输服务的工作过程。

（三）旅客运输服务的一般规范

1、识记：（1）职业道德规范；（2）法制规范。

2、领会：（1）服务行为规范；（2）服务质量基本要求。

3、应用：联系实际运用服务质量指标计算方法来计算各服务质量指标。

（四）旅客运输心理学

1、识记：心理学和社会心理学的基本理论；

2、领会：客运服务心理

3、应用：运用心理学和社会心理学基本理论来提高运输服务质量。

（五）旅游客运服务工作

1、识记：导游作业的主要内容

2、领会：导游行为规则

3、应用：在实践中运用导游交往礼节

（六）出租汽车客运服务工作

1、识记：（1）出租汽车客运的类型；（2）标志；（3）出租汽车驾驶员的业务知识；（4）出租汽车客运的服务规范；（5）出租汽车客运的经营服务规范；（6）出租汽车客运车容、仪容规范；（7）出租汽车客运优质服务标准；（8）出租汽车驾驶员职业道德规范。

2、领会：出租汽车客运的特点。

3、应用：联系实际判断经营业户的申请和审批程序是否合法。

第二章汽车客运站站务服务工作

一）学习目的

通过本章的学习，领会汽车客运和道路客运“三优”“三化”的内涵，熟悉站务服务工作，掌握站务服务工作标准及业务知识，理解并应用站务员服务艺术，掌握站务员的基本功。

二）考核知识点

（一）汽车客运站和道路客运“三优”“三化”

（二）站务服务工作概述

（三）站务服务工作标准及业务知识

（四）站务员服务艺术

（五）站务员基本功

三）考核要求

（一）汽车客运站和道路客运“三优”“三化”

1、识记：汽车客运站

2、领会：（1）道路客运“三优”；（2）道路客运“三化”

（二）站务服务工作概述

领会：站务服务主要工作

（三）站务服务工作标准及业务知识

1、识记：站务员服务标准及业务知识

2、领会：值班站长工作程序及业务知识

3、应用：联系实际论述站务服务工作的重要性

（四）站务员服务艺术

1、识记：服务技巧

2、领会：语言艺术

3、应用：正确处理服务工作中的各种矛盾

（五）站务员基本功

识记：（1）侯车室工作；（2）问事处工作；（3）售票处工作；（4）行包办理处工作；（5）寄存处工作；（6）广播室工作；（7）旅客上、下车工作。

第三章汽车驾驶工作

一）学习目的

通过本章学习，了解汽车驾驶工作的基本情况，领会《客规》、《条例》及有关规定的解释和说明，掌握汽车驾驶工作的业务常识，掌握正确处理行驶中出现的各种矛盾的方法并能应用于工作实践中，掌握驾驶员操作基本功。

二）考核知识点

（一）概述

（二）《客规》、《条例》及有关规定的解释和说明

（三）业务常识

（四）正确处理行驶中出现的各种矛盾

（五）驾驶员操作基本功

三）考核要求

（一）概述

领会：汽车驾驶工作的意义。

（二）《客规》、《条例》及有关规定的解释和说明

1、识记：关于对卧铺客车铺位的规范要求。

2、领会：（1）关于《客规》的解释、说明；（2）《条例》的解释和说明。

（三）业务常识

1、识记：（1）车辆检测；（2）交通规则；（3）交通事故。

2、领会：车辆维护。

（四）正确处理行驶中出现的各种矛盾

1、识记：其它（矛盾）

2、领会：（1）旅客与旅客之间的矛盾；（2）旅客与驾驶员、乘务员之间的矛盾。

3、应用：应用处理矛盾的技巧处理工作实践中具体碰到的矛盾。

（五）驾驶员操作基本功

1、识记：操作基本功。

2、领会：（1）在特殊条件下使用；（2）在特殊地段行车。

第四章乘务工作

一）学习目的

通过本章学习，熟悉乘务工作的特点，掌握乘务工作作业要求，领会乘务员的服务艺术并能在工作实践中运用之。

二）考核知识点

（一）乘务工作的特点

（二）乘务工作作业要求

（三）乘务员的服务艺术

三）考核要求

（一）乘务工作的特点

1、识记：乘务工作的组织形式。

2、领会：乘务工作的特点。

（二）乘务工作作业要求

1、识记：（1）做好工作前的准备；（2）始发站组织旅客乘车工作；（3）途中服务；（4）到达中途站的服务工作；（5）到达终点站后的工作。

2、领会：（1）票务工作；（2）行包运输工作。

3、应用：在实践中应用相关知识和技能做好乘务企业中的安全工作及事故处理工作。

（三）乘务员的服务艺术

1、识记：语言技巧。

2、领会：服务技巧。

3、应用：正确处理各种矛盾的艺术。

第五章客运经营艺术

一）学习目的

通过本章学习，掌握市场调查与客流调查的方法，了解掌握运输市场经营规律，广开门路，掌握成本分析与企业经营效益，熟悉财务收入核算。

二）考核知识点

（一）市场调查与客流调查

（二）掌握运输市场经营规律，广开门路

（三）成本分析与企业经营效益

（四）财务收入核算

三）考核要求

（一）市场调查与客流调查

1、识记：（1）市场调查；（2）运输市场的分类。

2、领会：（1）运输市场调查；（2）运输量预测。

3、应用：客流调查。

（二）掌握运输市场经营规律，广开门路

1、识记：经营的概念。

2、领会：经营思想。

3、应用：经营战略。

（三）成本分析与企业经营效益

1、识记：（1）成本的概念；（2）运输成本的计划内容；（3）汽车运输成本的依据；（4）汽车运输成本分析步骤；

2、领会：（1）成本分析的意义和任务；（2）汽车运输成本分析方法。

3、应用：（1）量本利分析与经营效益；（2）降低运输成本的途径。

（四）财务收入核算

1、识记：企业财务的概念。

2、领会：利润核算。

3、应用：营业收入。

第六章附件

这部分内容不作考核要求，但要求学员通过自学了解我国各个时期颁布的跟道路旅客运输相关的规章和条例，并且在各项运输工作自觉依章办事。

三、题型举例

（一）填空题（在每题的空格中填上正确答案）

1、运输质量可基本包括__________、迅速方便、准确、____________、舒适五个方面。

（二）单项选择题（在备选答案中有一个是正确的，将其选出并把它的题号写在题后括号内）

1、以下不属于运输质量基本要求的是（）

A、安全B、经济C、耐用d、准确

（三）多项选择题（在备选答案中有二至五个是正确的，将其全部选出，并把它们的题号写在题后括号内，错选、多选和漏选均不给分）

1、以下属于运输质量基本要求的是（）

A、安全B、迅速方便C、准确D、经济E、舒适

（四）名词解释

1、汽车客运站

（五）简答题

1、运输质量的基本要求有哪些？

（六）论述题

1、试联系旅客运输工作实际分析做好站务服务工作的意义。

（七）应用题（略）

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