[多选题] 定置管理的基本要求（ ）

1、[单选题]关于找零以下说法正确的是：（）

• A、找不找零由顾客要求而定
• B、没有零钱可以不找
• C、因存在让零的情况，不找零钱很正常
• D、有零找零，无零让零

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2、[单选题]员工发现顾客所付油款可能是假币时，应如何处理：（）

• A、马上退回，严厉指责
• B、予以没收，要求顾客重新付款
• C、婉言请顾客调换一张
• D、迅速报警

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3、[单选题]处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（ ）。

• A、言行
• B、心情
• C、情绪
• D、语速

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4、[多选题]开油箱盖的操作要领有： （）

• A、主动征询顾客：“需要我帮您开油箱盖吗？”
• B、当司机主动将油箱盖钥匙递给员工时，应双手接过钥匙
• C、当油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖
• D、发现车辆油箱盖缺失，不需要告之顾客

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5、[多选题]处理顾客异议时，要（）。

• A、迅速反映
• B、态度友好
• C、耐心听顾客说完
• D、保证满足顾客要求

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