[单选题] 负责直接销售产品的人员推销的成效如何，直接关系企业经营的成败。这突出说明人员推销是

1、[单选题]零售商认为制造商规定的加成率太低，由此而引起的渠道冲突可归结为（ ）

• A、资源缺乏
• B、感知偏差
• C、沟通困难
• D、角色失称

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2、[多选题]为明确沟通目标，谈判者应（ ）

• A、传递信息
• B、获取信息
• C、提高效率
• D、达成理解
• E、建立相互信任关系

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3、[多选题]以下有关谈判冲突与合作的表述中，正确的有（ ）

• A、冲突遍布于谈判的全过程
• B、谈判冲突的产生原因是沟通不充分
• C、谈判是合作与冲突兼而有之的过程
• D、谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程
• E、谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化

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4、[主观题]【论述题】论述如何理解重复博弈可以处理谈判者的两难选择。

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5、[主观题]【案例分析题】背景材料:
某顾客在商场购买了一台液晶彩色电视机。使用后发现电视机的图像不稳定、色彩不调和、音响效果也不佳。该顾客立即就其发现的上述问题对彩电售后服务部门进行了投诉。售后服务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示，将尽快上门实地调查具体情况并及时提供有效的解决办法。若经调查后发现确属产品缺陷，将切实按照之前向顾客承诺的“包退、包换、包修”的“三包”原则办理。
请问:
(1)什么叫客户服务?(2分)
(2)重视客户服务的意义有哪些?(4分)
(3)售中服务包括哪些内容?(4分)

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