[单选题] 当己方在谈判中处于被动地位时，应避其锋芒，设法改变谈判力量的对比，以达到尽量保护自己、满足己方利益的目的。具体运用的策略是：、忍耐、多听、迂回。

1、[单选题]正常情况下，用户的ARPU 值一般变化不大，多数ARPU 值的变化由导致。

• A、竞争
• B、价格
• C、质量
• D、服务

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2、[单选题]基于便利程度的客户流失是最难应付的是

• A、终端客户流失
• B、功能性客户流失
• C、网络客户流失
• D、渠道客户流失

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3、[多选题]与3个层次的忠诚客户相对应，企业可以分别采取哪些不同的忠诚管理策略

• A、获取新客户、
• B、保持现有客户、
• C、利用老客户创造新客户、
• D、放弃一般满意客户、
• E、不再关注老客户只注重新客户

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4、[多选题]一般来说，忠诚客户应该有种层次。

• A、使用后非常满意者
• B、再次购买客户
• C、自己购买还会推荐他人使用者
• D、自己不购买但会推荐他人使用者
• E、使用后一般满意者；

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5、[多选题]以下哪些属于高流失倾向客户的类别？

• A、提出严重投诉，以及投诉预期未获应答和投诉次数超过指标的客户；
• B、话费陡降、话务量骤减并超过预警指标的客户；
• C、欠费停机的客户；
• D、租机、业务合同即将到期的客户；
• E、被动停机用户

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