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自考06032电信业务与管理模拟试题20

试题数量：81道
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试卷简介

该试卷共包含81道试题，试题类型如下:

单选题多选题判断题填空题

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该试卷部分试题预览

1、[单选题]对企业的产品和服务重复购买率高，且与其他企业相比更喜欢该企业的客户，是企业的客户；
- A.忠诚的客户
- B.伪忠诚客户
- C.潜在忠诚客户
- D.伪忠诚客户
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2、[单选题]以下哪些不是客户忠诚度的衡量标准:
- A.客户重复购买率
- B.客户需求满足率
- C.客户对商品的认可度
- D.客户购买时的挑选地点
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3、[单选题]在什么阶段，客户与企业之间的关联很弱，企业只要有优质的产品和优良的服务就有可能把客户争取过来。
- A.认知、
- B.认可、
- C.偏好、
- D.忠诚；
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4、[单选题]如果客户认为做出的购买决策到达了自己的期望或超出了自己的期望，就会产生满意感，从而对企业产生信任感，那么购买就可能进入阶段；
- A.认知、
- B.认可、
- C.偏好、
- D.忠诚；
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5、[单选题]忠诚客户中哪一层次的客户往往是客户关系管理需要给予重点关注的目标客户群
- A.使用后非常满意者
- B.再次购买客户
- C.自己购买还会推荐他人使用者
- D.自己不购买但会推荐他人使用者
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6、[单选题]归根到底，忠诚计划的关键之一是
- A.优先礼遇
- B.有形的回馈
- C.共同的价值观
- D.提高转移成本
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7、[单选题]客户满意主要涉及以下几个方面。其中，在客户对供应商的产品和服务的判断中起着关键性作用。
- A.客户期望
- B.产品质量
- C.服务的质量
- D.服务人员的态度和行为
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8、[单选题]进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在
- A.事后
- B.事前
- C.事中
- D.事前和事中
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9、[单选题]下面哪项不是服务补救应该遵循的流程，预防为主，补救为辅。
- A.确认服务过失
- B.分析过失原因
- C.解决客户问题
- D.整理资料和查找原因
- E.改进服务质量
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10、[单选题]服务补救时解决客户的抱怨，维持客户的忠诚度，具有直接的效果。
- A.单个；单个
- B.单个；多个
- C.多个；单个
- D.多个；多个
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11、[单选题]在有效服务补救的基础上，提高，可导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚，最终带来较高的收益增长和利润率。
- A.产品质量
- B.服务态度
- C.服务质量
- D.产品种类
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12、[单选题]客户流失分析的重点是
- A.客户因为自身某种原因离网或因为欺诈等而被运营商主动剔除出网络
- B.客户转网到其他电信运营商
- C.客户ARPU 值降低
- D.同一客户使用的电话号码发生了改变
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