[填空题] .在双方地位平等条件下，谈判的策略有抛砖引玉、避免争论和（    ）。

1、[单选题]在有效服务补救的基础上，提高，可导致较高的客户满意度，进而产生较高 的客户忠诚，最终带来较高的收益增长和利润率。

• A、产品质量
• B、服务态度
• C、服务质量
• D、产品种类

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2、[单选题]客户流失分析的重点是

• A、客户因为自身某种原因离网或因为欺诈等而被运营商主动剔除出网络
• B、客户转网到其他电信运营商
• C、客户ARPU 值降低
• D、同一客户使用的电话号码发生了改变

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3、[多选题]导致客户抱怨的原因的种类有

• A、质量问题
• B、服务态度不佳
• C、服务方式不好
• D、服务效果差
• E、对服务设施条件不满意

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4、[多选题]一般而言，客户忠诚的形成要经历以下几个主要阶段

• A、认知、
• B、认可、
• C、喜欢、
• D、偏好、
• E、忠诚；

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5、[多选题]一般来说，忠诚客户应该有种层次。

• A、使用后非常满意者
• B、再次购买客户
• C、自己购买还会推荐他人使用者
• D、自己不购买但会推荐他人使用者
• E、使用后一般满意者；

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